Как мотивировать гостиничный персонал
По понятиям
Есть науки, в которых понятия носят согласованный характер. Скажет один специалист что «этот двигатель развивает 100 лошадиных сил» и все понимают о чем идет речь, каких лошадей, какой масти имеет тот в виду. В экономике с понятиями дело обстоит сложнее. А в менеджменте и матери его психологии, вообще — мрак. Скажет один руководитель: «у меня мотивированный персонал», а остальные сидят и думают: «чёрт его знает что он имеет в виду: то что сотрудники выходят на работу, то что они делают что надо, то что они делают что надо и улыбаются». Поэтому, мы считаем, что разговор о мотивации должен предваряться пояснением, что мы имеем в виду, под тем или иным термином.
Персонал / сотрудники — люди, заключившие контракт с компанией и тем самым приняли на себя определенные обязательства часть из которых явно указана в контракте, (большая?) часть из которых явно или не явно предполагается традициями ведения дел в этом регионе.
Вознаграждение — сумма материальных и нематериальных благ, которые получает сотрудник за выполнение работы. Вознаграждение в голове сотрудника делится на гарантированное и вероятное. Гарантированное он получит в любом случае, если будет выходить на работу. Вероятное вознаграждение он получит если у руководителя будет хорошее настроение, если не будет других претендентов на него, если у компании будут «лишние деньги», если… В общем рассчитывать на него не стоит. Поэтому сотрудник, отмеряя усилия, которые он готов потратить на работу, держит в голове только гарантированную оплату. Я описываю позицию сотрудника. Среднестатистического, малолояльного сотрудника.
(сноска: А с чего сотруднику быть лояльным, что вы такого сделали для этого? )
Continue Reading →
IX Всероссийская конференция HR-менеджеров «Мотивация. Лучшие практики от кнута до пряника» 24 октября. 2013 г.
Приглашаем Вас посетить одно из крупнейших мероприятий для специалистов по персоналу IX Всероссийскую конференцию HR-менеджеров, которая состоится в Санкт- Петербурге 24 октября под эгидой Издательского дома «Работа для Вас».
В этот день на одной профессиональной площадке встретятся топ-менеджеры, директора, руководители и специалисты по подбору персонала крупных компаний. Конференция для HR-специалистов будет посвящена теме «Мотивация. Лучшие практики от кнута до пряника». В программе конференции выступят авторитетные HR-специалисты российских компаний и ведущие консультанты в данной области:
— Наталия Домановская, начальник управления по работе с персоналом, «ЛОМО».
— Сергей Некрылов, начальник сектора по подбору персонала ГУП «Петербургский Метрополитен».
— Сергей Жданов, бизнес-тренер, управление персоналом в компаниях: РАО «Норильский Никель», ОАО «Северо-Западный Телеком», ФГУП «Почта России», НПФ «Большой», ОАО «Юнимилк».
— Валентина Митрофанова, учредитель и генеральный директор группы компаний IPK Group (Института профессионального кадровика, IPK Consulting).
— Елена Жукова, ведущий специалист по персоналу, отдел подбора, оценки и адаптации ОАО «Пивоваренная компания «Балтика»».
— Константин Харский, автор книг «Благонадежность и лояльность персонала», «Ценностное управление для бизнеса», бизнес-тренер.
Программа мероприятия
Предварительная регистрация обязательна! Заполнить форму регистрации для бесплатного участия в конференции можно здесь:
http://hrd9.rdw.ru/reg
Семинар: «Клиентоориентированность. Для магазина. Отеля. Ресторана»
Семинар: «Клиентоориентированность. Для магазина. Отеля. Ресторана».
Сочи.
5 и 6 июля.
Программа семинара:
Первый день — анализ типичных проблем на предприятиях, разбор конкретных примеров, рекомендации для быстрого внедрения, ответы на вопросы. Рекомендуется для руководителей и собственников фирм, директоров предприятий, начальников отделов сервиса и отделов продаж/маркетинга, служб приема звонков и ресепшн, администраторов. Стоимость участия за 1 чел. — 3 500 руб., каждый последующий участник в фирмы — 3 000 руб.
Мы обсудим следующие вопросы:
— Стандарты работы. В чем их необходимость? Как написать? Как внедрить? Как проверить исполнение?
— Стандарты «первоочередные» и «второстепенные»
— Почему чужие стандарты принесут вред вашему бизнесу?
— Сотрудники способны исполнять стандарты если им объяснить «Чего ради» это делать
— Что должен знать сотрудник о себе, о клиенте, о бизнесе, о компании, о клиентоориентированности. Мировоззрение сотрудника
Второй день — углубленный для собственников, директоров, начальников отделов. В этот день число мест ограниченно — не более 25 человек. Стоимость участия за 1 чел. — 5 000 руб.
Мы обсудим следующие вопросы:
— Выстраивание бизнеса под клиента или что такое настоящая клиентоориентированность. Приоритеты клиентоориентированного бизнеса.
— Воспитание сотрудников. Как выбрать тех, кто готов к вашему бизнесу, как быстро перевоспитать тех кто почти подходит. Четыре метода воспитания, включая порку.
— Мотивация и вознаграждение сотрудников.
— Как режиссировать впечатления гостей, клиентов, посетителей? Представление вместо сервиса. Впечатление вместо «просто» продажи товара или предоставления услуги. Как остаться в памяти клиента до следующего отпуска и как вызвать желание прийти к вам снова. Лояльность клиента без скидок и распродаж.
Оплата по безналу либо наличными. Кофе-брейк будет. Выдается Сертификат.
Для участия в семинаре обратитесь по телефонам в Сочи:
(862) 296-01-70 и (862) 296-01-72, Ирина и Наталья.
Если есть вопросы по программе — задайте их напрямую Константину Харскому ([email protected]). Познакомиться с работами К. Харского можно здесь: harsky.ru
Дискуссионный клуб E-xecutive приглашает 17 мая на Бизнес-ланч «Революционный подход к вознаграждению за труд».
Мастер-класс для руководителей «Суммарная оценка полезности сотрудника».
За последние двадцать лет руководителям предлагалась масса различных подходов к оценке труда. В каждом из этих подходов есть рациональное зерно, однако любой из них несовершенен.
Любой «самый лучший способ» в «правильной» ситуации — сработает. Но при этом все эти подходы оказываются бессильны в некоторых ситуациях.
Анализируя современную литературу по управлению и персоналу, можно выделить следующие основные проблемы:
— как оценивать труд;
— как оплачивать труд;
-как мотивировать работников и завоевывать их преданность.
Мы предлагаем вам познакомиться на нашем мастер-классе с новым, революционным подходом к вознаграждению за труд – технологией «Индекс Суммарной Полезности Сотрудника (ITVE).
Из второго закона материального вознаграждения известно, что вознаграждение за труд должно быть конкурентоспособным и справедливым. С конкурентоспособностью вроде все понятно, вознаграждение не должно быть существенно меньше, чем у конкурентов. А как быть со справедливостью? В большинстве компаний оплата труда, к сожалению, несправедлива. Она оплачивает выход на работу (требование ТК РФ) и распределяет премию поровну, чтобы не внести беспокойство в коллектив.
Но вы можете сделать систему вознаграждения справедливой. Суть можно выразить одной фразой: чем больше пользы сотрудник приносит компании, тем более щедрое вознаграждение он получает.
Представьте на секунду, что в вашей компании самые полезные сотрудники получают лучшее вознаграждение. Представили? Что станут делать те, кто не очень полезен (чтобы не сказать — бесполезен) компании? У них два выбора и оба их выбора компанию устроят на все 100%.
Бесполезные сотрудники или уволятся, чтобы работать там, где уровень вознаграждения определяется по старинке или приложат максимум усилий, чтобы стать полезными и получать заслуженное и щедрое вознаграждение.
Что вам больше по душе? Чтобы бесполезные сотрудники работали на конкурента или чтобы бесполезные стали полезными?
Почему мы используем термин «приносить пользу»? Потому что профессии могут быть разные, задачи могут быть разные. Но и секретарь, и продавец, и директор департамента безопасности могут быть по своему или полезны компании или бесполезны.
Технология оценки полезности сотрудника (ITVE) дает компании возможность построения эффективно работающий системы вознаграждения в основе которой лежит правило: «Чем больше пользы от сотрудника, тем больше его вознаграждение».
Ведущий мастер-класса:
Константин Харский — директор по корпоративной культуре сети отелей Reikartz (14 отелей в сети)
• Автор концепции «Ценностное управление»
• Консультант в области организационного развития
• Советник по разработке и внедрению корпоративной идеологии
• Консультант, разработавший и внедривший программы повышения лояльности и удовлетворенности клиентов на рынках b2b и b2c
• Консультант по вопросам повышения уровня клиентоориентированности бизнеса на рынках b2b и b2c
• Ведущий специалист в области исследований качества обслуживания по технологии «Тайный покупатель» / «Mystery Shoppers». Автор первого и единственного учебника-введения в профессию тайного покупателя, книги «Работа, приключения и деньги (тайного покупателя)».
Участники мастер-класса:
— познакомятся с технологией ITVE (Index Total Value of Employee) в объеме достаточном для самостоятельной реализации данной технологии вознаграждения в своей компании.
— получат бланки, образцы реальных документов из компаний, в которых ITVE успешно работает несколько лет.
-получат право на бесплатное использование ресурсов сайта ITVE в течении полугода (экономия составляет , как минимум, 15000руб)
Да, и сладкое слово networking никто не отменял)). Возможно, именно здесь вы найдете тех, с кем можно поделиться своими возможностями.
Регламент бизнес — ланча:
13:00 Специальный формат знакомства участников друг с другом, чай, кофе, бутерброды.
13:15 Выступление Константина Харского, 1 часть
14:15 Бизнес-ланч и перерыв для того, чтобы перекусить и пригласить заинтересовавших вас участников на «встречи после ланча»
14.35 Выступление Константина Харского, 2 часть
16:00 Завершение встречи. Свободный микрофон. После завершающего этапа вы можете остаться, если хотите продолжить общаться и устанавливать контакты!
Бизнес-ланч состоится 17 мая в 13 час утра в итальянском ресторане Da Pino, банкетный зал.
По адресу: Ул. Большая Бронная, д.23, М. Тверская
Стоимость участия в Бизнес-завтраке — 1500 руб., для владельцев клубных карт – 1300 руб.
Регистрация обязательна по ссылке http://www.e-xecutive.ru/education/arrangements/1635533/
Инновационная система вознаграждения персонала
Система ITVE — это современное IT-решение, которое сделает каждого нашего сотрудника полезным для компании!
Система легко адаптируется под специфику любого бизнеса. Функционал позволяет разработать прозрачную и справедливую программу мотивации и полностью автоматизировать процесс оценки персонала. Четкая зависимость размера зарплаты от достигнутых результатов в разы поднимает производительность и лояльность всего коллектива.
ITVE — это:
— Прозрачная система мотивации
— Автоматизация процессов оценки персонала и расчета мотивационной части оклада
— Быстрая адаптация под специфику любого бизнеса
— Удобный интерфейс
— Возможность тестирования системы
Демо-сайт: 195.222.65.96/logon
Логин: [email protected]
Пароль: 111
Большая ложь про мотивацию
Каждый слышал что «кнут» и «пряник» есть инструменты мотивации. Вот это и есть вредная ложь, которая ничего не объясняет, но сильно усложняет жизнь руководителю.
Руководитель, думая, что «пряник» — мотиватор увеличивает размер вознаграждения ожидая что пропорционально вырастет результативность работы. Как правило с сотрудником, которому увеличили зарплату вдвое происходит только следующие (понятные) изменения:
Continue Reading →
Свежий подход к мотивации сотрудников
Свежий подход к мотивации сотрудников
View more presentations from kharsky.
Все на выставку HR & Training Expo (21-22 сентября, Москва)
Приглашаю всех на выставку HR & Training Expo где я с коллегами буду представлять IT реализацию свой технологии вознаграждение полезности сотрудников (ITVE.RU). О выставке: www.expo.trainings.ru
Что надо знать о ITVE
View more presentations from kharsky.
Клиентоориентированность: философия или формальность? Результаты опроса E-xecutive
Компании извратили понятие клиентоориентированности. Они в погоне за прибылью с роста числа лояльных клиентов закрывают глаза на качество обслуживания. Политика не продумана, персонал не мотивирован, клиент не удовлетворен. Как привить сотрудникам клиентоориентированность и грамотно регулировать качество сервиса? Эксперты комментируют результаты опроса E—xecutive.
В апреле 2011 года E—xecutive и Microsoft провели среди участников Сообщества опрос, посвященный клиентоориентированности как части стратегии российских компаний. Цель – определить место, которое занимает клиентоориентированность на российском рынке, выяснить характер участия руководителей и других сотрудников компаний в стратегии клиентоориентированности, а также выделить действенные механизмы контроля качества обслуживания клиентов.
Респонденты
В опросе приняли участие руководители отделов продаж, HR-директора, владельцы компаний и менеджеры по продажам. Из них 6% не считают клиентоориентированность важным элементом стратегии большинства компании, 73% респондентов с ними не согласны. Остальные участники Сообщества (21%) признали, что в их компаниях работа над внедрением философии клиентоориентированности идет полным ходом.
Рабочая тетрадь «Конференция «Корпоративные продажи: управление, стратегия, маркетинг», 8 апреля 2011»
рабочая тетрадь хкв
View more presentations from kharsky
Для участников мастер-класса: «Контакт-центр, как кузница лояльных клиентов»
конспект мастер-класса
View more presentations from kharsky.
А вы в курсе, что скоро мой мастер-класс?
24 марта, 10.00 – 18.00
Отель «РЕНЕССАНС Москва», Зал «Алдан»
Мастер-класс Константина Харского: «Контакт-центр, как кузница лояльности клиентов»
Клиентоориентированность в контакт-центре;
- Варианты клиентоориентированности:
Спонтанная;
Регламентная;
Культурная;
Методы повышения уровня клиентоориентированности:
- Стандарты работы;
Программа воспитания сотрудников контакт-центра;
Программы обучения сотрудников контакт-центра;
Вознаграждение сотрудников контакт-центра;
Контакт-центр, как кузница лояльности клиентов;
Решение конфликтов и проблем клиентов, как способ формирования их лояльности;
Алгоритмы и приемы правильного поведения компании в ситуации кризиса в отношениях с клиентом;
Психологической портрет успешного сотрудника контакт-центра.
Регистрация на Дополнительные мероприятия (постконференс) >>
Рабочая тетрадь к мастер-классу
суммарная полезность сотрудника
View more presentations from kharsky.
Вот, как и обещал :)
Суммарная оценка полезности сотрудника (ITVE) — Революционный подход к вознаграждению за труд
Мастер-класс
Суммарная оценка полезности сотрудника (ITVE) — Революционный подход к вознаграждению за труд
28 октября 14.00 — 17.00
бизнес-центр «Даев Плаза»
Ведущий
Констнантин Харский, Тренер-консультант в области организационного развития, автор концепции «Ценностное управление».
Технология оценки полезности сотрудника (ITVE) дает компании уникальную возможность построения эффективно работающий системы вознаграждения за труд. Вознаграждение за труд должно быть конкурентоспособным и справедливым. С конкурентоспособностью вроде все понятно, вознаграждение не должно быть существенно меньше, чем у конкурентов. А как быть со справедливостью? В большинстве компаний оплата труда несправедлива. Поэтому она демотивирует и выгоняет действительно стоящих сотрудников.
При помощи технологии (ITVE) вы можете сделать систему вознаграждения справедливой. Суть технологии можно выразить одной фразой: чем больше пользы сотрудник приносит компании, тем более щедрое вознаграждение он получает.
Представьте на секунду, что в вашей компании самые полезные сотрудники получают лучшее вознаграждение. Представили? Что станут делать те, кто не очень полезен (чтобы не сказать — бесполезен) компании? У них два выбора и оба компанию устроят на все 100%
Бесполезные сотрудники или уволятся, чтобы работать там, где вознаграждение строится по старинке или приложат максимум усилий, чтобы стать полезными и получать заслуженное и щедрое вознаграждение.
Вы чего хотите больше? Чтобы бесполезные сотрудники работали на конкурента или чтобы бесполезные стали полезными?
Почему мы используем термин «приносить пользу»? Потому что профессии могут быть разные, задачи могут быть разные. Но и секретарь, и продавец, и директор департамента безопасности могут быть по своему полезны компании или бесполезны.
Участники мастер-класса познакомятся с технологией ITVE (Index Total Value of Employee) в объеме достаточном для самостоятельной реализации данной технологии вознаграждения в своей компании. Мастер-класс строится на решении кейсов.
Перед началом мастер-класса выступит директор по персоналу Московской компании, в которой технология ITVE успешно используется более года.
Константин Харский,
Тренер-консультант в области организационного развития
• Автор концепции «Ценностное управление»
• Тренер-консультант в области организационного развития
• Советник, имеющий опыт разработки и внедрения корпоративной идеологии
• Консультант, разработавший и внедривший программы повышения лояльности и удовлетворенности клиентов на рынках b2b и b2c
• Консультант по вопросам повышения уровня клиентоориентированности бизнеса на рынках b2b и b2c
• Ведущий специалист в области исследований качества обслуживания по технологии «Тайный покупатель» / «Mystery Shoppers». Автор первого и единственного в своем роде учебника-введения в профессию тайного покупателя, книги «Работа, приключения и деньги (тайного покупателя)»
Автор монографий:
«Благонадежность и лояльность персонала»,
«Профессиональные продажи»,
«Работа, приключения и деньги»,
«Ценностное управления для бизнеса»
Автора десятков статей, опубликованных в деловой прессе, в частности, в журналах: «Генеральный директор», «Управление сбытом», «Loyalty.info», «Эксклюзивный персонал», «Персонал-Микс», «Деловой Петербург. Персонал» и др.
Регистрация
Полезный сотрудник
Это как прибор с обратной связью. Физиологи, такие выдумщики, провели эксперимент: прикрепили на тело испытуемого датчик, который показывает, предположим, уровень сопротивления кожи. Потом испытуемому дали инструкцию: «Научись двигать стрелку прибора усилием воли». И что вы думаете?! Люди учатся управлять своими физиологическими реакциями, о которых ранее не знали и не ведали.
Все, что людям нужно чтобы научиться управлять — это прибор, который бы показывал текущее положение системы.
Мы взяли и сделали такой прибор. Он показывал, насколько полезным для компании считает сотрудника его руководитель. Вот задумайтесь на секунду. Лично у вас на столе стоит стрелочный прибор со шкалой от 0 до 100, шкала раскрашена в три цвета:
• Красный: это тревожный сигнал, который означает, что руководитель считает вас бесполезным сотрудником.
• Желтый: вы достаточно полезны, чтобы продолжать работать в этой компании и получать свою зарплату.
• Зеленый: вы полезнее большинства других сотрудников и достойны особого вознаграждения. Хотите с семьей слетать на Таити за счет компании? А служебный автомобиль? А беспроцентный кредит?
Continue Reading →
Этапы внедрения оценки полезности сотрудника (ITVE)
ITVE – Index Total Value of Employee или Индекс Суммарной Полезности Сотрудника.
Прежде чем начинать большие преобразования, касающиеся мотивации и вознаграждения персонала, необходимо убедиться, что оценка полезности сотрудника концептуально не противоречит корпоративной культуре вашей компании, а в случае противоречий – убедиться в том, вы готовы изменить корпоративную культуру.
Continue Reading →