г. Пермь, 15-16 ноября 2012
Ведущий семинара:
Харский Константин Викторович – эксперт по лояльности и развитию клиентоориентированности, руководитель консалтинговой компании «Ценностное управление для бизнеса», тренер-консультант, автор пяти книг. Практический стаж консалтинга с 1992 года (г. Москва)
Continue Reading →
О чем книга?
Знаем мы или нет, но постоянно появляются новые профессии. Редко это чья-то прихоть. Новая профессия — это ответ на меняющийся мир. Новая профессия это новая возможность для кого-то найти свое место и решить или поправить свое материально положение. Несколько лет назад появилась профессия тайного покупателя.
Тайного покупателя нанимает компания для проверки качества работы своего персонала. Как понятно из названия, сотрудники компании не знают о том, что проводится проверка их работы (по-крайней мере, это так при верной организации процесса).
Тайный покупатель проверяет работу кафе, ресторанов. Тайный покупатель частый посетитель магазинов бытовой техники, мебели, одежды. Тайный покупатель бывает в автосалонах. Все больше компаний привлекают тайных покупателей.
Continue Reading →
Благосостояние многих компаний напрямую зависит от профессионализма их менеджеров по продажам (продавцов) и от их желания этот профессионализм использовать в работе.
Продавец должен демонстрировать живость ума, способность поддерживать разговор, изъясняться просто и убедительно. Хороший продавец умеет обосновать правильность того или иного своего поступка, в том числе свой приход на собеседование. Отличный продавец артистичен и тонко улавливает настроение собеседника и изменяет свое поведение в зависимости от вашей реакции на его слова. Превосходный продавец обладает способностью увлеченно и вдохновенно рассказывать о своем товаре.
Профессионализм продавца, хотя бы примерно, можно определить на собеседовании, но как узнать, будет ли он прилагать реальные усилия, чтобы каждый клиент уходил с покупкой? К сожалению, в психологии нет инструментов (кроме наблюдения), способных дать ответ на этот вопрос. А значит, пока продавец не поработает месяц, два, три в торговом зале:
Continue Reading →
Метод «Mystery Shopping» (таинственный покупатель, скрытый покупатель, тайный покупатель) – одна из технологий маркетинговых исследований качества сервиса. Данные исследования призваны выявить слабые и сильные стороны уровня обслуживания, в сферах, где персонал – ключевое звено. При этом специально подготовленные «покупатели» проводят анонимную проверку качества обслуживания потребителей, работы персонала, его честности, выполнения стандартов мерчандайзинга, а также качества продуктов и услуг.
Константин Харский, эксперт Клуба LOYALTY.INFO, генеральный директор ООО «Ценностное управление для бизнеса»
Распространена ли услуга Mystery Shopping в России? Каковы особенности ее оказания в нашем государстве? Часто ли российские компании прибегают к таким проверкам работы персонала?
Continue Reading →