Хорошо. Клиентоориентированность. Что дальше и конкретно надо делать?

06.08.2014Константин Харский

Все заняты, времени вникать нет. Хочется понять сразу и суть. Вот клиентоориентированность. Что это такое? Как она возникает и как сохраняется. Можно ли сделать компанию клиентоориентированной? Как? Какой ценой? Стоит ли делать компанию клиентоориентированной, то есть, правда ли что клиентоориентированные компании зарабатывают больше?

Руководителю сложно. В других областях есть устоявшиеся мнения и рекомендации. Как только речь заходит о клиентоориентированности бизнеса никакой ясности и простоты нет. Хоть не ступай на этот путь.

Вот давайте начнем с простого. Представим клиентоориентированность, как черный ящик. Берем компанию, помещаем ее на вход черного ящика, а на выходе та же компания, только клиентоориентированная. А по каким признакам мы узнаем-убедимся, что внутри ящика с компанией произошли перемены и что эти перемены связаны именно с клиентоориентированностью?

А давайте сделаем таблицу

Continue Reading →

#Гостеприимство#Давайте меняться!#Клиентоориентированность#Корпоративная культура

Сочи 2020

21.07.2014Константин Харский

В этом году, в очередной раз, по работе, я побывал в Сочи и на Красной Поляне. Знаете, что я вам скажу? Если вы там не были лично во время и после Олимпиады, а лишь видели фото тех мест и репортажи по телевидению, то у вас не может быть полного представления о тех грандиозных переменах, которые там произошли. В Сочи, Адлере, Красной Поляне построены эпические спортивные сооружения и кварталы отелей. Кварталы отелей! Понимаете?

Раньше я никогда не видел площадок, на которых снимают кино. Красная Поляна оставила у меня впечатление одной большой декорации. Город отелей, построенный для одного события. Событие кончилось. Публика уехала. Съемочная площадка опустела. В Красной Поляне пусто. В нижнем кластере пусто.

Построены гигантские сооружения. Построены феноменальные объемы жилья. Сотни отелей. И вот — это счастье и роскошь теперь почти не востребованы! Многие из отелей в разгар сезона стоят полупустыми. Некоторые закрываются. Сотрудники отправляются в отпуск за свой счет.

Конечно, так не должно быть. Так думает власть. Так думают владельцы отелей. Так думают жители Сочи, Адлера и Красной Поляны. «Так не должно быть!» — думаю я. «Так не должно быть» — думают все, кроме тех, кто выбирает отдых и оздоровление у моря. Эти странные люди выбирают в большинстве своем более другие курорты. Прежде чем понять, что делать, давайте сначала признаем очевидное:

Continue Reading →

#Гостеприимство#Клиентоориентированность#Моя мечта#Привередливый клиент#Сочи

О клиентоориентированном подходе в санаторно-курортном бизнесе

28.04.2014Константин Харский

Как гость, я бываю только в двух санаториях. Один находится в Сочи (санаторий «Знание»), второй в Закарпатье (санаторий «Поляна Reikartz»). Позже объясню, почему только в двух. Зато за последние пять лет я объездил десятки санаториев и сотни отелей, гостиниц и пансионатов в качестве специалиста по гостеприимству. Я посещал разнообразные объекты и их сложно сравнивать. Но уже у ворот любого учреждения сферы гостеприимства понятно, что тебя ждет.

Санатории бывают разные…
В общей сложности есть два типа заведений: в одних считают, что гости им что-то должны, другие оказывают услуги. И определить, к какому типу относится тот или иной санаторий или гостиница не составляет никакого труда. Поскольку это деление концептуальное, то его последствия прослеживаются во всем. Зайдете ли Вы в номер или зададите сотруднику вопрос, придете ли на завтрак или посетите ванную комнату — Вам сразу станет ясно, какой путь избрало руководство учреждения.
Поговорим о тех учреждениях, кому позитивные изменения жизненно необходимы. Я имею в виду те санатории, руководство которых помнит, как хорошо было раньше и мечтают о временах застоя, когда слово конкуренция использовались с уточнениями «звериная и империалистическая». Все остальное в этих санаториях — иллюзии. Избавляться от иллюзий ужасно тяжело, а того кто от них избавляет, почему-то, не любят. Я привык выступать в роли человека, который приходит и говорит, что Деда Мороза на самом деле нет, что вы и сами, без Деда Мороза, можете многое изменить.
Continue Reading →

#Гостеприимство#Давайте меняться!#Моя мечта

Требования. Они кругом.

16.04.2014Константин Харский

В деле повышения клиентоориентированности с ожиданиями клиента компании худо-бедно разобрались. Даром чтоли столько книг написано. А про требования пока надо разъяснять. И просьба привести пример требований самая частая. Ну вот вам свежий пример.

Сегодняшние дни. Самара. Отель «Матрешка Плаза». (www.matreshkaplaza.com)
При поселении мне сказали про то что есть массаж. Ладно звоню узнать подробности.

— А расскажите про массаж.
— Массаж назначает доктор после обследования.
— Спасибо
— Досвидания.

Можете не рассказывать мне чем они руководствовались. Я — знаю. Сейчас о том что они предъявили требование. Назовем его «предварительный прием у доктора». Это объективное требование? То есть продиктовано ли оно законодательно или традициями рынка? Нет. Я его принял? Нет. Конфликтный потенциал такого требования 80% И как результат — не такие уж они и клиентоориентированные НА МОЙ взгляд.

#Гостеприимство#Клиентоориентированность#Лояльность клиентов#Тест#Цель бизнеса

Jobs Cafe

20.07.2013Константин Харский

Говорила мне цыганка в1990 году, мол ждет тебя радость нежданная. Я все думал когда? Как? Где? И ждал долго, а ждать не надо было. Вот, к примеру, еду сегодня по Запорожью, радости уже не жду, как вдруг на стене дома большое, белое, надкусанное яблоко. Кому как я мне — надо тормозить и идти в заведение. Это был магазин. Жаль, что у меня , все что надо уже есть. Я бы что-нибудь купил. Даже UP jawbone (https://jawbone.com/up) и тот есть, а у них там Nike+ FuelBand (http://nikeclub.ru), но мой-то еще и сны записывает. Что странно, продавец похвалила мой браслет… То есть я как-бы скорее ожидал, что она скажет ваш — фигня, покупайте — наш. А она — похвалила. Тогда я решил что тут я заменю пленку на iPhone. Заменили бесплатно. Ну подозрительно. Знаю, что не в Москве, все равно подозрительно. Разговорился с продавцом, и она мне говорит, а вы у нас в кафе были? Нет. Надо, оно у нас тоже тематическое.

Continue Reading →

#Гостеприимство#Давайте меняться!#Клиентоориентированность#Лояльность клиентов#Приоритеты

В поисках клиентоориентированности

13.03.2011Константин Харский

Руководители компаний признают, что клиентоориентированность бизнеса представляет ценность. Руководители видят связь между предпочтениями клиентов и отчетом о прибылях. Остается сделать одно — стать клиентоориентированной компанией. Быть клиентоориентированным в особенности просто в ситуации, когда большинство компаний об этом и не начинало всерьез думать.
Сказано — сделано. Компания решает быть клиентоориентированной. С чего ей начать? В любом учебнике по маркетингу написано, что надо знать своего покупателя.

Так начнем с понимания своего клиента — говорит руководитель, и ставит задачу исполнителям. Исполнители исполнительно исполняют распоряжение. Они идут в торговые залы и наблюдают что движет клиентами. Исполнители замечают, что клиентам нравится низкая цена и распродажа!
Continue Reading →

#Гостеприимство#Клиентоориентированность#Скажи скидкам - НЕТ!#Скидки

Официально

21.02.2011Константин Харский

С сегодняшнего дня каждый гость сети Reikartz Hotels & Resorts может в любое удобное время связаться с одним из топ-менеджеров нашей компании.

Мы рады сообщить нашим гостям и корпоративным клиентам о том, что с сегодняшнего дня в нашей компании произошли важные изменения. И мы надеемся, что эти изменения позволят нам сделать еще один шаг на пути к безупречному обслуживанию гостей в сети отелей Reikartz Hotels & Resorts.

Константин Харский, директор по гостеприимству Reikartz Hotels & Resorts, будет на связи с нашими гостями и корпоративными клиентами, чтобы с должным вниманием решать любые возникшие сложности, в случае если они выходят за рамки компетенции персонала отеля. «Я также буду рад обсудить с Вами те впечатления, которые сложились у Вас за время отдыха в нашем отеле, и, поверьте, не оставлю без внимания ни одну жалобу или предложение», — обещает Константин Харский.

Директор по гостеприимству входит в совет директоров Reikartz Hotels & Resorts и вправе влиять на работу всех ее подразделений. Он отвечает за качество общения компании и гостей на всех этапах — от PR компаний до работы отдела продаж и обслуживания в отеле, анализирует все комментарии и предложения, активно общается с индивидуальными гостями и корпоративными партнерами и запускает необходимые внутренние процессы в компании для оперативной реакции на любые проблемы и сложности.

Сеть отелей Reikartz Hotels & Resorts стремится быть компанией нового поколения, в которой главный приоритет всех отделов и подразделений — это гости и их комфорт.

Константин Харский

Директор по гостеприимству Reikartz Hotels & Resorts

+ 38 050 430 2320

#Гостеприимство#Клиентоориентированность