Харский К.В.,
Вопрос о создании программы лояльности

Вопрос: Как разработать программу лояльности персонала?

Отвечает Константин Харский: Описать создание программы и сложно, и просто одновременно.
Просто, потому что главное можно сформулировать одной фразой - предоставьте сотрудникам высокий смысл деятельности. Если у Вас получится, считайте, что имеете лучшую из возможных программ лояльности. Судите сами - она немонетарная, эффективная, формирует истинную лояльность, а не «покупает» её. Осознание причастности к чему-то значимому наполняет человека гордостью. Вы не найдете ни одного сотрудника, который гордится своей компанией и при этом не испытывает лояльность к ней. Доступ к истинной лояльности раскрывается через гордость за свою компанию. Разговор о том, чем хороша гордость за компанию и как ее воспитать, мы можем продолжить, если будем уверены, что сложный, но эффективный подход - это то, что вам нужно.

Для равновесия скажем несколько слов о прагматичных программах лояльности, они хоть и не создают истинной эмоциональной и идеологической преданности, но решают некоторые задачи, а именно - затрудняют увольнение нужных сотрудников. Эти практичные программы лояльности держат премиями, надбавками и бонусами по результатам года. Относительно этих программ не надо заблуждаться - они лишь затрудняют увольнение нужного сотрудника, но никого не способны привязать и удержать.

Монетарные программы лояльности, это когда лояльное поведение дополнительно оплачивается, а нелояльное штрафуется, воспитывает циничных сотрудников. Они каждый раз уточняют, сколько сегодня стоит публичное исполнение корпоративного гимна и поддержка мнения руководства возгласами «браво, так держать».

Как создать программу лояльности персонала? Фактически два направления мы обозначили. Один назовем – «церковь», потому что успех зависит от того, во что верят ваши сотрудники и может ли ваша компания влиять на их убеждения и ценности. Второй вариант назовем «цирком», потому что решающая роль отводится подкормке, пищевому подкреплению... это еще называется «кнут и пряник». Теперь, когда у вас появился выбор между «церковью» и «цирком», какую модель лояльности вы заинтересованы взять за основу?

С 90% вероятностью можно предположить, что ваш выбор падет на «цирк», если вовсе не передумаете заниматься лояльностью... По статистике, так поступает подавляющее большинство.

Исходя из предположения, позволю себе перечислить принципы, которыми следует руководствоваться при разработке программы лояльности по алгоритму «цирк»:

1. Не давайте подкормки тому, кто и так работает. Некоторые сотрудники лояльны любой компании, просто потому что они работают в ней, их так воспитали. На них можно сэкономить, потому что их лояльность не связанна с вознаграждением.

2. Не давайте подкормки тому, кто больше не выйдет на арену. Когда компания больше не нуждается в лояльности конкретного сотрудника, то его можно снять с дополнительных программ вознаграждения.

3. Следите за «дрессировщиками», у некоторых развивается пристрастие к чужой подкормке. Как только в компании, в которой отсутствует идеология, вводится монетарная программа лояльности, обязательно найдутся двое желающих и способных на этом дополнительно заработать.

4. Кнут более эффективен. И это - горькая правда.

5. Когда «объект дрессировки» на грани срыва, то любимое лакомство творит чудеса, когда он на подъеме лакомство может только отвлечь. Речь идет о том, что надо правильно выбирать момент монетарного вознаграждения, на этом тоже можно прилично сэкономить.

Я мог бы дать и другой ответ на поставный вопрос, но для этого мне надо знать как минимум:
- цель программы лояльности;
- уровень вовлеченности в процесс создания программы лояльности высшего руководства;
- сфера деятельности компании;
- численность компании;
- основные принципы сложившейся корпоративной культуры;
- предыдущий опыт развития коллектива.

Данный ответ опубликован на сайте www.loyalty.info

web: [ссылка]

 

 

Добавить комментарий

Комментариев (2)

Администратор, 24-05-2007		Дополнительно посмотрите презентацию "Ключи к лояльности персонала" здесь
Валентина, 24-05-2007		А я согласна про цирк. У нас так вообще зверинец :(