Харский К.В.,
«Как самостоятельно провести исследование «Тайный покупатель»
Методические материалы.

Mystery Shoppers - эффективная методика проверки качества обслуживания. Незаменима при внедрении стандартов работы торгового и обслуживающего персонала, при подготовке обучения и при контроле эффективности тренингов.
Методика проверок Mystery Shoppers стала де-факто основным способом поддержания качества обслуживания в таких компаниях, как: торговые сети (в частности бытовой техники), некоторые банки, некоторые кафе и рестораны. В США и Западной Европе, в ситуации жесткой конкуренции и высокой "привередливости" и "избалованности" клиентов до 60% компаний сферы услуг и более 80% крупных и средних ритейлеров используют услуги "тайных покупателей" К слову сказать. ДП опубликовал статью: "Mr. Shoppers вышел на охоту"

В качестве методических материалов мы предлагаем вам
1. Полный пакет документов необходимых для проведения исследований.
2. Алгоритм подготовки и проведения исследований
3. Рекомендации по подготовке отчета

Содержание методических материалов
1. Регламенты проведения Mystery Shoppers
1.1. Задачи и формы работы отдела Mystery Shoppers
1.2. Положение об отделе Mystery Shoppers
1.3. Структура отдела и должностные инструкции и регламенты работы
1.4. Формы бланков и отчетов
1.5. Материально техническое обеспечение
2. Алгоритмы работы отдела Mystery Shoppers
2.1. Подготовка сценариев исследований
2.2. Подготовка анкет, опросных листов
2.3. Подбор и подготовка проверяющих
2.4. Организация проверок
2.5. Сбор отчетов от проверяющих
2.6. Аналитика и рекомендации

Методические материалы сопровождаются диктофонной записью семинара «Создание службы «Тайных покупателей».

Семинар проводил: Харский Константин Викторович, тренер-консультант, генеральный директор компании "Профессиональный менеджер" (управленческий консалтинг, тренинги, кадровое агентство), генеральный директор консалтинговой компании "Values Management to Business", главный редактор и издатель газеты "К деньгам". Автор двух монографий, выпущенных издательством "Питер": "Благонадежность и лояльность персонала" (2003 г.) и "Профессиональные продажи" (2004 г.). Практический опыт консалтинга и проведения тренингов с 1992 года. Организатор первых исследований Mystery Shoppers в Санкт-Петербурге более четырех лет назад. Десятки клиентов в следующих областях: торговые сети, розничные продавцы, строительство, кафе и рестораны, b2b, автосалоны, салоны красоты, телефонные службы, финансовые услуги, казино, туристические и кадровые агентства, тренинговые компании и пр.

Стоимость методических материалов - 5000 рублей.

 

 

Добавить комментарий

Комментариев (3)

Харский Константин, 17-09-2007		Обратите внимание, 5-6 октября 2007 пройдет семинар Создание отдела Mystery Shoppers. Регламенты, инструкции, алгоритмы
Максим, 25-12-2007		Здравствуйте! Как можно приобрести Ваши методические материалы?
Юлия , 18-05-2008		Добрый день! Константин, подскажите, пожалуйста, возможно ли приобрести методические материалы? Или какие ресурсы и книги Вы посоветуете почитать? Пишу сейчас курсовую раоту по маркетингу на эту тему в институте - катастрофически не хватает литературы :( Буду Вам признательна за помощь! С уважением, Юлия