Харский К.В.,
Постановка и совершенствование корпоративных политик области работы с клиентами

Наступает момент, когда каждая развивающаяся компания принимает решение перейти от интуитивного ведения дел с клиентами к регулярному менеджменту, т.е. работе на основании выверенных, утвержденных, подтвердивших свою полезность процедур.

Причины по которым компания приходит к необходимости внедрения регулярного менеджмента (в порядке убывания важности):
- Развитие региональной сети. Сеть без согласованных процедур и регламентов нежизнеспособна, Главный ее враг – сотрудник, который работает опираясь на свои желания и опыт, а не на единые стандарты.
- Развитие конкуренции, как следствие повышения требовательности клиентов то, что раньше клиентом прощалось и не замечалось, теперь может стать причиной смены поставщика/продавца. Работа должна подчиняться регламентам, которые устраивают клиентов, а не исполнителей.
- Численный рост персонала, взаимодействующего с клиентами. Это ведет к тому, что временные и материальные затраты на обучение и введение в курс дел стремительно вырастают, а адаптируется и конкретный новичок или нет еще не известно. Наличие регламентов и инструкций позволяет:
-- быстрее ввести в курс дел
-- верно расставить приоритеты с самого начала
-- сэкономить на обучении тех, кто не смог пройти этап адаптации
- Обобщение опыта сотрудников успешно работающих с клиентами. Регламенты не пишутся один раз на всю жизнь, они постоянно обновляются и дорабатываются. Эти обновления позволяют сохранить ценный опыт сотрудников. Специальным образом подобранные примеры и задачи позволят сотрудникам учиться и на чужих ошибках тоже.

Какие причины актуальны для вашей компании?

Ожидаемые эффекты от внедрения

Предсказуемое и правильное поведение сотрудника при работе с клиентом Более эффективное привлечение новых клиентов за счет того, что сотрудники будут использовать приемы хорошо себя зарекомендовавшие, а не изобретать каждый собственный велосипед Удержание имеющихся клиентов за счет высоких стандартов работы с нами Снижение значимости отдельной личности (менеджера) поскольку все работают по одним стандартам. Этот пункт позволяет формировать лояльность клиента не только к вашему сотруднику, но и к самой компании. Что снижает риски потерь, возникающие при увольнении менеджеров. Экономия на обучении менеджеров с одновременным ростом эффективности обучения. Это определяется следующими обстоятельствами:
-- Значительную часть информации о том, как надо работать с клиентом в данной компании сотрудник получает из специально подготовленных документов: регламентов, схем, инструкций, примеров. Сотрудник может перечитать сложные места, он может спросить. когда ему что-то не понятно
-- Существенный объем обучения будут проводить руководители групп и подразделений. Их обучение будет состоять в следующем: они будут вместе с подчиненными разбирать ситуации и учить на этих примерах принимать правильные решения: «в такой ситуации правильное решение такое и вот почему».
-- Тренинги будут посвящены изучению утвержденных процедур работы с клиентами, а не всего многообразия возможного взаимодействия. Концентрация на утвержденных регламентах упростит выбор тренера, и увеличит эффективность обучения в два – три раза. Увольнение менеджера больше не будет означать и потерю для компании его опыта. Поскольку в значительной степени регламенты пишутся с успешных сотрудников, то весь наработанный ими опыт останется в компании в независимости от их желания.