Харский К.В.,
Клиентоориентированность, как она есть

Странная такая штука – этот клиент. Одним компаниям он предъявляет немыслимые требования, другим позволяет практически все. С одним поставщиком он требователен и щепетилен, другому не прощает случайно упавшей тени. Как и чем можно объяснить, что человек летит эконом-классом авиаперевозчика-дискаунтера и доволен объемом и качеством предоставляемых услуг, в том числе тем, что на борту называли обедом. Затем, часом позже, он же устроил форменный скандал в самом пафосном Парижском ресторане, поскольку красное вино, поданное к столу, было несколько прохладнее, чем, как ему показалось, следовало. Неужели дешевый авиаперевозчик более клиентоориентирован, чем шикарный ресторан?

Попробуем в данной статье разобраться с тем, что такое «быть клиентоориентированным» и как завоевать соответствующую репутацию. Клиентоориентированность, как концепция ведения бизнеса становится все популярнее, все большее число компаний предпринимают усилия. Наблюдаемые мотивы самые различные: от финансовых расчетов до желания владельца «чтобы у нас было также». Некоторые усилия по повышению клиентоориентированности приносят ожидаемые дивиденды, другие терпят крах. Как отличить достойные идеи от бесперспективных? Как прийти к клиентоориентированности короткой дорогой, не растеряв по пути прибыльность бизнеса?..

Что означает стать клиентоориентированной компанией?

Разговор о клиентоориентированности обязательно должен начинаться с определения терминологии, это даст шанс более глубокого взаимопонимания между авторами статьи и читателями. У читателя есть свое представление о понятии «клиентоориентированность» и о связанных процессах. И чтобы полнее понять замысел автора полезно на время принять его точку зрения. На время, только на время чтения статьи. Взгляните на идею клиентоориентированности нашими глазами.

Полный текст статьи был опубликован в журнале "Управление сбытом", март 2007 года.

полный текст статьи в формате PDF (2,5 Mb)

web: [ссылка]

 

 

Добавить комментарий

Комментариев (6)

Артем, 07-05-2007		Продолжение будет? Статья Заканчивается обещанием ;)
Анна, 23-08-2007		А тут про "Альфа-Банк", тоже интересно http://i-cherski.livejournal.com/213069.html
Константин Харский, 23-08-2007		Интересное обсуждение темы клиентоориентированности здесь
Клиент, 30-08-2007		А как вам хамство салона связи Альт-Телеком
Харский Константин, 24-09-2007		Новое видео: "Может ли великолепный сервис быть не клиентоориентированным?" смотреть видео
Михаил, 01-10-2007		Вот, в тему: Как заработать на дискриминации (Секрет фирмы)