Семинар по клиентоориентированности или как сделать Гостя Счастливым
Санкт-Петербург. 12 февраля 2014 (среда)
Семинар по клиентоориентированности или как сделать Гостя Счастливым
Однодневный семинар о лояльности гостей! К. Харский – один из ведущих экспертов в области клиентоориентированности в ресторанах. Живет в Петербурге. У К.Харского есть система взаимодействия клиентов и сотрудников. Заключается она в создании точек контактов.
Зарегистрироваться
Для кого этот семинар – Управляющие, pr-менеджеры, hr-менеджеры, менеджеры по маркетингу
Программа:
1. Выявление точек контакта в ресторане
2. Стандартизация точек контакта в ресторане.
3. Управление и контроль качества точек контакта.
По одному из определений: клиентоориентированность — это оценка гостем видимой части работы ресторана.
Повышение уровня клиентоориентированности — это проект.
Видимая часть работы ресторана — это, так называемые, точки контакта — места, в которых гость соприкасается с рестораном.
Это у внешний вид меню, счета, туалета, фразы, которые говорят сотрудники, сайты, визитки и даже подписи в письмах.
Подозреваем, что их в ресторане несколько сотен.
На следующий год в нашей компании запланирован большой проект по формализации в внедрению правильных точек контакта.
Возглавит этот проект специальный человек: Директор по сервису (клиентоориентированности).
В рамках проекта мы пропишем точки контактов, будем обучать сотрудников, снимать обратную связь с гостей и даже сменим систему мотивации сотрудников.
Регистрация
Фотоотчет: 
О книге «Работа, приключения и деньги»
О чем книга?
Знаем мы или нет, но постоянно появляются новые профессии. Редко это чья-то прихоть. Новая профессия — это ответ на меняющийся мир. Новая профессия это новая возможность для кого-то найти свое место и решить или поправить свое материально положение. Несколько лет назад появилась профессия тайного покупателя.
Тайного покупателя нанимает компания для проверки качества работы своего персонала. Как понятно из названия, сотрудники компании не знают о том, что проводится проверка их работы (по-крайней мере, это так при верной организации процесса).
Тайный покупатель проверяет работу кафе, ресторанов. Тайный покупатель частый посетитель магазинов бытовой техники, мебели, одежды. Тайный покупатель бывает в автосалонах. Все больше компаний привлекают тайных покупателей.
Continue Reading →
Тайные покупатели повышают мотивацию персонала
Благосостояние многих компаний напрямую зависит от профессионализма их менеджеров по продажам (продавцов) и от их желания этот профессионализм использовать в работе.
Продавец должен демонстрировать живость ума, способность поддерживать разговор, изъясняться просто и убедительно. Хороший продавец умеет обосновать правильность того или иного своего поступка, в том числе свой приход на собеседование. Отличный продавец артистичен и тонко улавливает настроение собеседника и изменяет свое поведение в зависимости от вашей реакции на его слова. Превосходный продавец обладает способностью увлеченно и вдохновенно рассказывать о своем товаре.
Профессионализм продавца, хотя бы примерно, можно определить на собеседовании, но как узнать, будет ли он прилагать реальные усилия, чтобы каждый клиент уходил с покупкой? К сожалению, в психологии нет инструментов (кроме наблюдения), способных дать ответ на этот вопрос. А значит, пока продавец не поработает месяц, два, три в торговом зале:
Continue Reading →
«Народный контроль» в условиях капитализма
В фильме «Чего хотят женщины?» (режиссёр Нэнси Мейерс, в ролях: Мел Гибсон, Хелент Хант) психоаналитик, будучи заядлым предпринимателем (как и большинство психоаналитиков), сразу поняла, как можно с выгодой использовать открывшийся талант главного героя. Зная мысли женщин, можно управлять ими…
Какая интересная мысль, что если ее развить? Например: зная мысли мужчин, можно управлять мужчинами… А что можно сделать, зная мысли покупателей?
Можно сказочно обогатиться! А ведь это действительно так! Если бы продавец мог читать мысли покупателя, то свершение сделки было бы практически неизбежно. Продавцу оставалось бы только «настроиться» на клиента и рассказывать о товаре, акцентируя внимание на тех свойствах, которые важны для этого человека, а когда настанет подходящий момент, перейти к заключению сделки. Владелец торговой или сервисной компании был бы на седьмом небе от материального счастья − такой объем продаж ему и не снился, он даже и не думал никогда, что можно продавать ТАК много.
Continue Reading →
Королева бензоколонки
Королева бензоколонки
В выявлении «врагов внутри» заинтересованы в первую очередь клиенты компании, потребители товаров и услуг. Подумайте только – мы платим настоящие деньги и заслуживаем настоящего внимания со стороны продавцов и обслуживающего персонала. Пока мы миримся с отвратительным сервисом и качеством, мы будем их получать. У нас, у клиентов есть только один способ протеста – купить в другом месте и продолжать поиски достойного поставщика товаров и услуг, которым не жалко отдавать свои кровные. В выявлении «врагов внутри» заинтересованы также и владельцы бизнеса. Ведь они потратились на помещение, оборудование и товары, наняли и обучили персонал, а потом вверили в его руки свое материальное благополучие. Если среди сотрудников компании есть враг, то все инвестиции были напрасными – клиенты, оскорбленные обслуживанием, уйдут и никогда не вернутся.
Continue Reading →