Давайте меняться. Пора. Самое время!

21 октября 2010 года, 10.00 – 17.00
Отель Radisson Slavyanskaya, Москва

Константин Харский, Тренер-консультант в области организационного развития проведет мастер-класс на тему: «Как повысить клиентоориентированность Вашего бизнеса. Просто. Понятно. Технологично»

Каждую, любую компанию отделяет от клиентоориентированности четыре простые шага. Сначала компания должна сделать первый шаг. Потом второй. Потом третий. Четвертый шаг – вознаграждение, ибо, главный закон материального вознаграждения звучит так: за что платишь – то и получаешь. Компания, желающая стать клиентоориентированной, должна научиться вознаграждать клиентоориентированное поведение своих сотрудников. Вознаграждение – четвертый шаг. Потом компания должна сделать небольшой, но очень важный прыжок. Этим прыжком компания преодолевает пропасть разделяющую клиентоориентированные компании от прочих.

На мастер-классе мы подробно обсудим каждый шаг. Вы будете в силах сделать эти шаги самостоятельно. Мы узнаем, что за прыжок должен перевести компанию в принципиально новое состояние в сфере клиентоориентированности. Все, каждая, любая компания способны сделать все четыре шага, все, каждая, любая компании способны совершить прыжок.

Не все компании знают какие шаги надо сделать, не все знают куда прыгать.

Константин Харский, Тренер-консультант в области организационного развития
• Автор концепции «Ценностное управление»
• Тренер-консультант в области организационного развития
• Советник, имеющий опыт разработки и внедрения корпоративной идеологии
• Консультант, разработавший и внедривший программы повышения лояльности и удовлетворенности клиентов на рынках b2b и b2c
• Консультант по вопросам повышения уровня клиентоориентированности бизнеса на рынках b2b и b2c
• Ведущий специалист в области исследований качества обслуживания по технологии «Тайный покупатель» / «Mystery Shoppers». Автор первого и единственного в своем роде учебника-введения в профессию тайного покупателя, книги «Работа, приключения и деньги (тайного покупателя)»

Автор монографий:
«Благонадежность и лояльность персонала»,
«Профессиональные продажи»,
«Работа, приключения и деньги»,
«Ценностное управления для бизнеса»
Автора десятков статей, опубликованных в деловой прессе, в частности, в журналах: «Генеральный директор», «Управление сбытом», «Loyalty.info», «Эксклюзивный персонал», «Персонал-Микс», «Деловой Петербург. Персонал» и др.

Условия участия:
Стоимость участия в Мастер-классе Константина Харского составляет 9 600 руб.*
Для зарегистированных делегатов VII Customer Strategy & Management Convention Стоимость участия в мастер-классевсего – 7 600 руб.*

* – Все цены указаны на одного делегата. включая налоги.

Зарегистрироваться на мастер-класс

Share on Facebook

Я мечтаю о том, что Сочи станет столицей клиентоориентированности. Не отдельный отель или ресторан, не отдельный водитель такси или экскурсовод. Весь город – образец клиентоориентированности. И потому соответствующая столица.
» Read more…

Share on Facebook

Скачать книгу можно здесь

Share on Facebook

первая часть статьи

Шаг второй. Воспитание.

Да, не удивляйтесь. Если компания хочет стать (в глазах своих ключевых клиентов) клиентоориентированной она обязана заниматься воспитанием своих сотрудников.

Давайте разберемся с этим процессом. Что такое воспитание? В процессе воспитание принимают участие двое. Воспитатель. Тот, который знает «что такое хорошо и что такое плохо». И воспитанник. Тот, которому предстоит усвоить не простые и не очевидные истины. Воспитание – это привитие воспитаннику определенного мировоззрения. Не любого мировоззрения, а того, которое воспитатель считает правильным. В мире взрослых подобное называется мерким словом «манипуляция» или навязывание своего мнения или еще как-либо также уничижительно. В мире детства манипуляция, навязывание своего мнения и порка считается само собой разумеющимися действиями.
» Read more…

Share on Facebook

Share on Facebook

Share on Facebook

Share on Facebook

Ссылка

Данный опросник исследует пять зон из которых складывается истинная клиентоориентированность:
- Клиентоориентированность корпоративных ценностей
- Клиентоориентированность корпоративных стандартов
- Клиентоориентированность поведения сотрудников
- Эмоциональное отношение сотрудников к клиентам
- Отношение клиентов к компании
Опросник содержит 50 вопросов. В данный момент проведение опроса – бесплатно

Обратите внимание, чтобы получить доступ к результатам, Вам нужно рарегистрироваться в качестве организатора на сайте «Тесты для бизнеса«

Share on Facebook

Давайте уже разберемся с клиентоориентированностью раз и навсегда и наконец-то перейдем от разговоров к делу с четким пониманием того, что, зачем и в какой последовательности мы должны делать. Для начала предлагаю определить, кому клиентоориентированность не нужна, чтобы сэкономить время читателям, которые пока могут об этом не беспокоиться и подыскать другое направление для инвестиций.

Возглавляют список счастливчиков, конечно же, монополии. Зачем им быть клиентоориентированными? Нет ни одной объективной причины, за исключением, разве что, желания самих владельцев, но на него-то как раз рассчитывать и не приходится. Ведь в нашем обществе прочно укоренилась позиция, что «единственная цель бизнеса – получение прибыли (а по возможности – и сверхприбыли)». К тому же, клиентоориентированность стоит денег, а отдачу дает не сразу, и это бизнесу ох как не нравится. Поскольку будущее у монополии и без того безоблачное, то чего ей вкладываться в клиентоориентированность?!
» Read more…

Share on Facebook

Share on Facebook

Share on Facebook

Рассказ–утопия

До отправления поезда Сочи – Москва оставалось не больше пары минут, когда в купе вошла семья: молодые супруги и рыжий мальчишка лет восьми. Купе не было пустым, на диване сидел мужчина средних лет.

***

- Здравствуйте, – сказал мужчина.

- Здравствуйте. Тоже уезжаете? Не жалко? А мы на перроне до последнего стояли. Как говорится в поезд сел – отпуск кончился. Будем знакомиться, как вас зовут? – отец семейства действительно выглядел немного грустным.

- Саша, – ответил мужчина.

- Меня – Андрей, жена – Кира, сын – Кирилл. Можете не мучиться догадками – в честь жены. Это целая история.
Поезд тронулся.
» Read more…

Share on Facebook

Я закончил и опубликовал книгу, над которой работал несколько лет. Эта книга о власти. О непреодолимой власти. О непреодолимой власти ценностей.

Ценности личности определяют жизнь человека. Ценности компании определяют жизнь компании. В определенном смысле – всё просто. Знаешь доминирующие приоритеты (человека или компании) – можешь точно предсказать будущее (человека или компании). Не нравится возможное будущее – меняй приоритеты, чтобы новые приоритеты привели в новое и иное будущее. Я хочу предложить к обсуждению важную тему. Важность её возрастает стремительно.

Поговорим о целях бизнеса. В соответствии с принципами ценностного управления ценностная структура компании и подразделений должна проистекать из целей бизнеса. И тут мы сталкиваемся с известной проблемой. Руководители недоуменно разводят руками: как можно задавать такой, в высшей степени, наивный вопрос?! Разве может быть на вопрос: «В чем цель бизнеса?» – ответ, отличный от «Получение прибыли»?!
» Read more…

Share on Facebook

Пока одни компании в борьбе с расходами сворачивают программы лояльности клиентов, другие эти программы берут на вооружение, чтобы удержать покупателей. Так что же такое программа лояльности — «антикризисный» инструмент или лишний балласт?

«При грамотном построении программ лояльности они могут стать достойным антикризисным инструментом и повлиять на уровень продаж, то есть на доходность компании, — считает проектный менеджер LifeStyleMarketing.ru, NCT Group Сергей Беляев. — В качестве примера «антикризисных» функций программ лояльности можно назвать, во-первых, сокращение оттока клиентов; во-вторых, привлечение новых клиентов, а главное — привлечение высокодоходных групп; в-третьих, сокращение издержек на рекламу и маркетинговые исследования; в-четвертых, стимулирование активности постоянных клиентов».

Программы лояльности могут также выполнять ситуативные задачи, к примеру, перераспределять поток покупателей или отсеивать низкодоходные группы клиентов, освобождая время и ресурсы для более рентабельных аудиторий.

По мнению генерального директора компании «Ценностное управление для бизнеса», Эксперта Клуба LOYALTY.INFO Константина Харского, основная задача у программ лояльности фактически одна — формирование суммы причин, по которым следующие покупки клиент должен сделать в конкретной компании. Задача второго плана — сделать так, чтобы клиент по доброй воле взял на себя миссию «рекламного агента» компании и даже ее «адвоката».
» Read more…

Share on Facebook

В этой статье мы хотим поговорить о тренде, все еще имеющем колоссальную власть в розничной торговле, – о скидках. Сложно представить более вредное для бизнеса маркетинговое мероприятие, чем скидка, и, тем не менее, кто сейчас рискнет работать без них? Даже некоторые люксовые товары, для которых еще недавно «скидка» означала «позор», решили проверить, могут ли они привлечь и удержать клиентов. Ведь кто-то (кого мы теперь не можем найти) сказал, что скидки – это лучший инструмент лояльности: давайте скидки, и клиенты будут верны вам, то есть они будут приходить к вам снова и снова. Этот лжец скрылся, а нам приходится убеждать бизнес: «Прекратите раздавать скидки направо и налево, не губите клиентов, не транжирьте свою прибыль, не дискредитируйте программы лояльности!»
» Read more…

Share on Facebook

По мнению тренера-консультанта Константина Харского (Москва), есть два уровня потребительской лояльности: «приземленная» и «возвышенная».

— «Приземленная» – это когда клиент совершает повторную покупку, потому что считает ее выгодной для себя, — поясняет он. — «Возвышенная» лояльность – клиент совершает повторную покупку, потому что не мыслит себя покупающим что-то иное. В обоих случаях упоминается термин «повторная покупка». Это – правда, но природа решения совершить повторную покупку в одном случае «брак по расчету», в другом – «брак по любви». И не говорите, что это одно и то же, и вы не знаете, в чем разница. В какие отношения вы готовы инвестировать свои духовные силы?»
» Read more…

Share on Facebook

Тренируйся на кошках Работодатели будут активнее обучать сотрудников в 2010 г., но своими силами. Тренинговым фирмам не стоит надеяться на рост

Share on Facebook

Результаты общероссийского тестирования
Предварительные результаты проведенного нами в 2003-2004 годах общероссийского исследования доминирующих личностных ценностей продемонстрировали следующие тенденции: у наших сограждан доминируют витальные и эмоциональные ценности, материальные ценности на третьем месте и замыкают – идеологические ценности. Что это означает, так сказать, простыми словами?
» Read more…

Share on Facebook


Во-первых, «Ценностное управление» – это предсказуемость действий каждого сотрудника. Подумайте является ли для вас, как для руководителя, «предсказуемость поведения» ценностью? Предсказуемость важна? Или вы любите сюрпризы? Если вы руководитель, то мне легко догадаться о вашем ответе.

Каждый руководитель хочет, чтобы его подчиненные поступали определенным и предсказуемым образом. Но не каждый руководитель знает как этого добиться. Меж тем в тени каждого поступка стоят ценности и именно они определяют что сделает человек (сотрудник). Если руководитель не выстраивает систему ценностей своих подчиненных, то он фактически разрешает им быть самими собой. Это приемлемо в единственном случае, если работа сотрудников сплошная импровизация и чем более она импровизационная тем лучше для бизнеса. Даже не знаю, что это могда бы быть за профессия… Секретарь? Нет. Водитель? Нет. Экспедитор? Боже упаси! Продавец? Ну уж нет – он такого может наимпровизировать, а компания потом будет отвечать, по выданным обязательствам. Мне не известна профессия в которой бесконтрольная импровизация была бы полезна и желательна, кроме свободного художника. Ваш подчиненный свободный художник? Руководитель обязан расставлять приоритеты в головах своих подчиненных и эти приоритеты должны быть согласованы с приоритетами подразделения и компании в целом.
Понимание и расстановка приоритетов – это и есть «Ценностное управление»
» Read more…

Share on Facebook

газета «Вакансия» 11.04.2005 г, 
 


Успех любого бизнеса в первую очередь зависит от стиля управления, принятого в компании. Сегодня мы беседуем с директором компании «Профессиональный менеджер» Константином Харским, который на выставке «Кадровый менеджмент» презентовал семинар «Ценностное управление».

- Константин Викторович, расскажите, что же такое ценностное управление? 


- Я начну с метафоры. Выберите для эксперимента какую-либо компанию: свою, ту, в которой вы работали прежде, или просто ту, работу которой хоть немного знаете. Теперь представьте ее в виде оркестра. И подумайте: все ли отделы играют одно и тоже произведение? Может оказаться, что отдел рекламы играет бравурный марш, а отдел продаж тоже марш, но, правда, траурный. Отдел логистики играет «Широка страна моя родная», секретариат – «Прощание славянки».

- Да, печально. 


- Продолжим, но теперь о персоналиях. Есть такие крутые музыканты, которые пропускают увертюру и подтягиваются, когда зал немного разогрет. Есть такие, кто не хочет мешать и поэтому водит по струнам другой стороной смычка. Да, он не мешает и не портит общей картины, но и вклада от него нет. Есть такие, кто уже в середине концерта начинает поглядывать на часы – дома ждут дети и любимый муж…
» Read more…

Share on Facebook