Метка: Сервис

Уровень сервиса в любой стране является не первичной величиной, а производной. Другими словами, она из чего-то получается, а не сама по себе увеличивается или уменьшается. От чего зависит сервис и клиентоориентация бизнеса, можно ли просчитать прибыль от сервиса, и кто в ответе за сервис в компании, — попробуем разобраться в этой статье.

Качество сервиса напрямую зависит от уровня привередливости клиентов. Чем привередливее клиенты, тем сервис лучше. Когда все клиенты привередливые, бизнесу не остается выбора: он или становится клиентоориентированным, или погибает.
Много ли в Украине и России привередливых клиентов? Нет, немного, я бы сказал — чертовски мало. Как посмотришь, какие банки, авиакомпании, такси, салоны связи существуют, так сразу понимаешь, сколько еще всеядных клиентов, которым и так хорошо.

Что влияет на качество сервиса?
Читать далее Качество сервиса как субъективная оценка

1. Балансируй
1.1. Определи точки контакта
1.2. Пойми ожидания клиента в каждой точке контакта
1.3. Пойми какие требования предъявляются клиенту
1.4. Найди баланс между исполненными ожиданиями и предъявленными требованиями в каждой точке контакта
1.5. Понижай требования
1.6. Превосходи ожидания
1.7. Впечатляй в каждой точке контакта
1.8. Используй здравый смысл, чувство меры и правила. Правила в первую очередь!

2. Определи правила и следуй им
2.1. В большинстве случаев, клиент предсказуемость ценит больше чем сюрпризы. Следование правилам создает предсказуемость.
2.2. Правила необходимы, когда дело касается следующих сфер:
2.2.1. Безопасность
2.2.2. Финансовые и другие ресурсы
2.2.3. Обязательства и ответственность сторон
2.2.4. Порядок решения конфликтных ситуаций
2.3. Знай правила
2.4. Верь в то, что соблюдение правил — благо
2.5. Умей рассказать клиенту о правилах так, чтобы и клиент стал им следовать
2.6. Не воспитывай, не перевоспитывай, не обучай клиента без его просьбы. Если клиент не хочет играть по правилам — открой дверь и позволь ему найти другого поставщика товаров и услуг. Правила важнее клиентов!
2.7. Избавься от глупых правил, ведь правила важнее клиентов и будет не красиво, если и глупость станет важнее клиентов. Все время контролируй: даже хорошие правила со временем могут стать глупыми.
2.8. Не устраивают правила — смени работу. Не любишь улыбаться — уйди из сервиса.
2.9. Есть три типа правил: те, которые ты придумал себе сам; те, которые придумала (в идеале — выстрадала) компания и они написаны на бумаге; те, которые составляют саму душу компании. Они не записаны на бумаге, но именно они определяют, как компания будет относиться к своим клиентам. Ты можешь быть клиентоориентированным сам по себе от природы и воспитания. Это — хорошо. Это — хороший старт. Ты должен следовать правилам, они дают клиенту ощущение предсказуемости, а предсказуемость важна для клиента. Корпоративная культура (неписанные правила) изменит тебя, реши сейчас хочешь ли ты этого?

3. Замечай и реагируй на отклонения
3.1. Три ключевых признака благополучия (все хорошо):
3.1.1. Работа приносит удовольствие и удовлетворение
3.1.2. Клиенты довольны настолько что активно рекомендуют своим знакомым воспользоваться вашими товарами и услугами. Есть такие бизнесы, где максимально возможная реакция клиента — благодарность.
3.1.3. Бизнес приносит прибыль и его будущее не вызывает сомнений
…если замечаешь, что чего-то нет — бей тревогу!
3.2. Если клиент высказывает недовольство и клиент находится в рамках установленных правил — немедленно реши проблему и превзойди ожидания клиента в том как проблема будет урегулирована. Если не можешь решить проблему — найти и, если потребуется, разбуди начальника.
3.3. Хорошие новости надо докладывать немедленно, а плохие еще быстрее. Быстро и правильно урегулированная проблема может увеличить лояльность клиента. Замалчивание проблемы приводит к тому, что она растет и превращается в ПРОБЛЕМУ.
3.4. Не давай пустых обещаний.
3.5. Чтобы заметить довольство и недовольство клиента надо обращать внимание на тонкие сигналы. Когда недовольный клиент начинает говорить дело, конечно, поправимо, но оно уже далеко зашло. В большинстве случаев признаки надвигающегося недовольства можно было заметить заранее.

Я мечтаю о том, что Сочи станет столицей клиентоориентированности. Не отдельный отель или ресторан, не отдельный водитель такси или экскурсовод. Весь город — образец клиентоориентированности. И потому соответствующая столица.
Читать далее У меня есть мечта (с)

Рассказ–утопия

До отправления поезда Сочи — Москва оставалось не больше пары минут, когда в купе вошла семья: молодые супруги и рыжий мальчишка лет восьми. Купе не было пустым, на диване сидел мужчина средних лет.

***

— Здравствуйте, — сказал мужчина.

— Здравствуйте. Тоже уезжаете? Не жалко? А мы на перроне до последнего стояли. Как говорится в поезд сел — отпуск кончился. Будем знакомиться, как вас зовут? – отец семейства действительно выглядел немного грустным.

— Саша, — ответил мужчина.

— Меня — Андрей, жена — Кира, сын — Кирилл. Можете не мучиться догадками — в честь жены. Это целая история.
Поезд тронулся.
Читать далее Сочи 2010

Поговорим о том, как идеи клиентоориентированности становятся частью корпоративной культуры. И о том, с какого момента клиентоориентированная компания может считать себя таковой.

1. Спонтанная клиентоориентированность.
Если компания не уделила специального внимания своей клиентоориентированности, то вероятно начнет она с этого уровня. Что такое спонтанная клиентоориентированность? Это когда, то один сотрудник, то другой относится к покупателю надлежащим образом. Спонтанность клиентоориентированности редко превышает 10-20%, то есть, в лучшем случае только каждый пятый клиент получает сервис должного уровня, а остальные клиенты имеют те или иные претензии. Но будучи привычными к низкому уровню сервиса, клиенты, к радости спонтанно клиентоориентированных компаний, редко порывают с компаниями из-за этого.
Читать далее Культура и клиентоориентированность компании

Если вы подумали, что речь пойдет о том, как заработать деньги, конфликтуя с клиентом, то можете переходить к следующей статье журнала. Мы будем говорить о том, что важнее денег. Мы будем говорить о лояльности.

В моей реальности есть два непреложных факта:
• Факт первый – между компанией и ее клиентами случаются конфликты.
• Факт второй – правильное поведение компании в конфликтных ситуациях с покупателем укрепляет его лояльность. Для многих это звучит странно, но практика показывает, что это один самых надежных способов повышения лояльности клиентов. И прежде чем мы к нему перейдем, уточним несколько понятий.
Читать далее Конфликт в отношениях с клиентом. Как и на этом заработать

В этой статье мы поговорим об основах программ лояльности. Статья не претендует на энциклопедичность, свою задачу я вижу лишь в информировании тех, кто планирует создание программы лояльности, и предупреждении некоторых наиболее распространенных ошибок.

Начнем от противного

Кому не нужна программа лояльности? Да, именно так. Самая распространенная ошибка, которую совершают компании, — это попытка создать программу лояльности раньше, чем это действительно нужно для бизнеса.
Читать далее Пять правил программ лояльности клиентов

В фильме «Чего хотят женщины?» (режиссёр Нэнси Мейерс, в ролях: Мел Гибсон, Хелент Хант) психоаналитик, будучи заядлым предпринимателем (как и большинство психоаналитиков), сразу поняла, как можно с выгодой использовать открывшийся талант главного героя. Зная мысли женщин, можно управлять ими…

Какая интересная мысль, что если ее развить? Например: зная мысли мужчин, можно управлять мужчинами… А что можно сделать, зная мысли покупателей?

Можно сказочно обогатиться! А ведь это действительно так! Если бы продавец мог читать мысли покупателя, то свершение сделки было бы практически неизбежно. Продавцу оставалось бы только «настроиться» на клиента и рассказывать о товаре, акцентируя внимание на тех свойствах, которые важны для этого человека, а когда настанет подходящий момент, перейти к заключению сделки. Владелец торговой или сервисной компании был бы на седьмом небе от материального счастья − такой объем продаж ему и не снился, он даже и не думал никогда, что можно продавать ТАК много.
Читать далее «Народный контроль» в условиях капитализма

Вопрос: Здравствуйте! Благодарю редакцию сайта за такой интересный раздел. Меня интересует вопрос, как можно построить программу лояльности для журнала, занимающегося продажей автомобилей. Есть идея о напечатании бонусных карт журнала, владельцы которого имели бы льготное обслуживание на АЗС, станциях тех.обслуживания, магазинах зап.частей, банках и страховых компаниях ит.д. Необходимо ваше мнение по этому вопросу. Заранее вас благодарю.
Отвечает Константин Харский: Целью программы лояльности являются повторные сделки. Сделайте так, чтобы водитель получал выгоды от покупки журнала (бонусы и скидки). Но если он настолько вам верен, что покупает каждый номер и постоянно использует бонусы и скидки, тогда ему достанется большой приз (или вероятность его получения). Идея заработает, если будет единый информационный центр, куда стекается информация. Вот, например, водитель «А» заправился на «правильной АЗС», отбалансировал колеса на «правильном шиномантаже», помыл машину на «правильной мойке». При этом АЗС, шиномонтаж, мойка сообщили о факте использования журнального бонуса (надо продумать, почему они станут делать это). Вы подводите итого и награждаете самого-самого. Ну что-то вроде того. Ключевым звеном будет информационный узел. Когда вы все просчитаете, может оказаться, что овчина не стоит выделки. Так тоже бывает.
Читать далее Loyalty.info,
Вопросы и ответы

Может ли великолепный сервис быть не клиентоориентированным? from Konstantin Harsky on Vimeo.