Официальная информация.
Господа, с 01.07.2012 мы повышаем стоимость наших услуг, которая не менялась с 2008 года. Повышение составит от 20% до 30% на различные услуги. Повышение не коснется согласованных и подписанных контрактов даже если срок исполнения по ним будет позже указанной даты.
С уважением,
Константин Харский
Share on Facebook
Источник.
Анонс. Разговор с экспертом.
Уважаемые друзья!
На следующей неделе на Ваши вопросы будет отвечать ЭКСПЕРТ — Константин Харский harsky.
Вот что он пишет о себе:
«Текущая самоидентификация: исследователь человеков на самофинансировании.
Профессия: тренер консультант организационного развития (диплом выдан Венгерским психологическим обществом в 1991 году)
Образование: психолог (ЛГУ, 1990 год.)
С 1992 года самостоятельная практика.
Написал много статей и четыре монографии:
- Благонадежность и лояльность персонала, 2003г.
- Профессиональные продажи, 2004г.
- Работа, приключения и деньги (тайного покупателя), 2010г.
- Ценностное управление для бизнеса, 2010г. (vm2b.ru)
Одна книга написана в соавторстве с Александром Максименко:
- Управленческое евангелие от Константина и Александра, 2012
Работаю над книгой про мотивацию, рабочее название: «Оценка и вознаграждение полезности сотрудника»
Замыслил еще две книги, из которых одну даже начал писать, но отложил за отсутствием времени: одна про клиентоориентированность, вторая про корпоративную культуру.
Книги и статьи — это мой способ рассказать о своих исследованиях человеков. Хотел бы уйти на пенсию и начать писать пьесы, но сначала Сочи должен стать столицей клиентоориентированности, а потом сразу в тот же день — пенсия (для получения дополнительной информации смотреть ).
Книги отражают мои изменяющиеся интересы. С удовольствием отвечу на вопросы связанные с этими темами. Или с другими — если знаю ответы.
В начале.. или в середине 90-х годов в FIDO научился игнорировать провокации и хамство. Можете проверить. Времени так мало и его едва хватает чтобы общаться с теми кто мне интересен.»
Прошу вопросы задавать в ЖЖ
Share on Facebook
Семинар: «Клиентоориентированность. Для магазина. Отеля. Ресторана».
Сочи.
5 и 6 июля.
Программа семинара:
Первый день — анализ типичных проблем на предприятиях, разбор конкретных примеров, рекомендации для быстрого внедрения, ответы на вопросы. Рекомендуется для руководителей и собственников фирм, директоров предприятий, начальников отделов сервиса и отделов продаж/маркетинга, служб приема звонков и ресепшн, администраторов. Стоимость участия за 1 чел. — 3 500 руб., каждый последующий участник в фирмы — 3 000 руб.
Мы обсудим следующие вопросы:
- Стандарты работы. В чем их необходимость? Как написать? Как внедрить? Как проверить исполнение?
- Стандарты «первоочередные» и «второстепенные»
- Почему чужие стандарты принесут вред вашему бизнесу?
- Сотрудники способны исполнять стандарты если им объяснить «Чего ради» это делать
- Что должен знать сотрудник о себе, о клиенте, о бизнесе, о компании, о клиентоориентированности. Мировоззрение сотрудника
Второй день — углубленный для собственников, директоров, начальников отделов. В этот день число мест ограниченно — не более 25 человек. Стоимость участия за 1 чел. — 5 000 руб.
Мы обсудим следующие вопросы:
- Выстраивание бизнеса под клиента или что такое настоящая клиентоориентированность. Приоритеты клиентоориентированного бизнеса.
- Воспитание сотрудников. Как выбрать тех, кто готов к вашему бизнесу, как быстро перевоспитать тех кто почти подходит. Четыре метода воспитания, включая порку.
- Мотивация и вознаграждение сотрудников.
- Как режиссировать впечатления гостей, клиентов, посетителей? Представление вместо сервиса. Впечатление вместо «просто» продажи товара или предоставления услуги. Как остаться в памяти клиента до следующего отпуска и как вызвать желание прийти к вам снова. Лояльность клиента без скидок и распродаж.
Оплата по безналу либо наличными. Кофе-брейк будет. Выдается Сертификат.
Для участия в семинаре обратитесь по телефонам в Сочи:
(862) 296-01-70 и (862) 296-01-72, Ирина и Наталья.
Если есть вопросы по программе — задайте их напрямую Константину Харскому ([email protected]). Познакомиться с работами К. Харского можно здесь: harsky.ru
Share on Facebook
Вознаграждение, как управленческая задача.
На плечи руководителя компания возлагает несколько задач, и задача вознаграждения подчиненных одна из первых. Если сотрудники должным образом мотивированы, а роль вознаграждения в этот деле мы рассмотрим чуть позже, если сотрудники мотивированы, обучены и организованы должным образом, то вероятность выполнения поставленных задач на порядок выше, чем если коллектив демотивирован, неквалифицирован, неорганизован.
В этой статье мы не будем рассматривать относительную важность мотивированности. Важнее ли мотивированность чем организованность и компетентность или нет. Достаточно понимания — коллектив должен быть мотивирован на достижение целей.
Мотивированность коллектива — это сложная сумма различных факторов. Среди этих факторов, конечно, присутствует вознаграждение. Все предыдущие рассуждения нужны были, чтобы подвести читателя к вопросу: «Как (каким образом) вознаграждение влияет на мотивацию? Каким должно быть вознаграждение, чтобы мотивация была максимально высокой?»
И оказывается, ответы на эти вопросы совсем не очевидны. Если бы это было не так — компании давным-давно нашли бы совершенную систему вознаграждение. А в реальности раз в три-пять лет компании пересматривают имеющиеся у них программы вознаграждения. Мы полагаем, что этот процесс вечен. Мы видим в предлагаемой технологии ITVE определенный шаг вперед и вот об этом и планируем рассказать в данной статье.
А начнем свой рассказ с темы…
Большая ложь про мотивацию
Каждый слышал что «кнут» и «пряник» есть инструменты мотивации. Вот это и есть вредная ложь, которая ничего не объясняет, но сильно усложняет жизнь руководителю.
Руководитель, думая, что «пряник» — мотиватор увеличивает размер вознаграждения ожидая что пропорционально вырастет результативность работы. Как правило с сотрудником, которому увеличили зарплату вдвое происходит только следующие (понятные) изменения:
Во-первых, сотрудник обрадуется и его можно понять!
Во-вторых, сотрудник станет тратить вдвое больше. И тут его можно понять. Сотрудника сложно понять, когда он огорчится поняв, что тратит вдвое больше и вдвое больше набрал кредитов.
«Пряник» делает сотрудников «толстыми» и ленивыми. Пряник не мотивирует. И это было бы полбеды, если бы не кнут. Кнут делает людей изворотливыми. Как только компания начинает «заворачивать гайки» часть сотрудников увольняется. Они не готовы мириться с новыми порядками, а другая часть становится изворотливыми. Им же не хочется попадать под кнут. Это и понятно и предсказуемо. То есть, те кто остается в компании, после того как стал применяться кнут продолжают делать то, что они делали раньше, но теперь они изворотливы и изобретательны настолько насколько это необходимо для создания иллюзии эффективность кнута.
Ни кнут, ни пряник не являются инструментами мотивации. Не верьте на слово, просто непредвзято понаблюдайте за результатами использования того и другого.
Кто-то скажет, что не могут ошибаться все. Ведь общепринято мнение о том, что это инструменты мотивации, на них построено столько программ. Мотивации. Как может ошибаться большинство? Точно так же как это ни раз бывало с людьми ранее. Земля, все-таки круглая и не стоит на трех китах.
Ок, хорошо. Если ни кнут, ни пряник не инструменты мотивации тогда что мотивирует сотрудников?
Корпоративная культура (сложившиеся традиции ведения дел в компании) — это инструмент мотивации.
Сотрудники в вашей компании работают так, а не иначе не по причине той оплаты, которую им выплачивает компания, не по причине имеющихся взысканий и поощрений. Сотрудники работают так и ни как иначе по причине принятых в компании традиций ведения дел.
Не устраивает работа сотрудников? Не надо никого увольнять. Следующие, кого бы вы ни приняли на работу, как бы вы не проводили свои тщательные интервью при приеме на работу… Следующие будут такими же. Или хуже.
Когда новый сотрудник выходит на работу, то в течение первых трех дней он понимает как тут принято работать и встает перед выбором:
- все переделать, потому что все неправильно.
- стать «белой вороной», не менять своим принципам но и не затевать реорганизацию компании
- стать как все
Что выберет новичок?
Все переделать готовы 5% новых сотрудников, а реально способны 0,1%
На роль «белой вороны» согласны — 5-10%. Готовность стать «белой вороной» это конечно черта личности, но проявится она или нет зависит от корпоративной культуры компании в которую человек принят на работу.
Вольются в движение и станут «как все» 80-95%!
У нас впереди долгий разговор о мотивации и вознаграждении. Поэтому мы не скажем все, сразу, на первых страницах. Впереди еще разговор о том, как принятая в компании система оценки сотрудников и вознаграждения влияет на корпоративную культуру компании.
Позвольте напомнить, что 17 мая 2012 Дискуссионный клуб E-xecutive приглашает на Бизнес-ланч «Революционный подход к вознаграждению за труд».
Share on Facebook
На вопросы журнала «Art Of Sales» отвечает советник по вопросам лояльности и идеологии бизнеса Константин Харский
— Уважаемый Константин, «Art Of Sales» читают коммерческие директора, руководители и специалисты sales-департаментов. Поэтому нашу беседу хотелось бы начать с такого вопроса: насколько специфичны подходы к управлению лояльностью персонала в продающих департаментах?
— Специфику можно, конечно, найти. Но для меня это не является значимым. Важнее то, насколько эффективно мы создаем лояльность у тех сотрудников, которых хотели бы удержать в компании.
Ведь лояльность сотрудника ценна тем, что, будучи лояльным, он стремится быть максимально полезным для компании, он намерен продолжать работать в ней неограниченно долго и он не уйдет к конкурентам после первого же предложения вместе со своей клиентурой.
Поэтому для меня гораздо более значим другой вопрос: как эффективно создавать лояльность?
— Действительно, как?
— Есть три секрета:
1) вознаграждение должно быть конкурентоспособным и справедливым;
2) работа и отношения в коллективе должны сопровождается позитивными переживаниями;
3) работа должна быть наполнена смыслом. И чем выше смысл работы, тем лучше. На бессмысленной работе, даже с высокой оплатой люди задерживаются не долго.
Сказанное означает, что если вы хотите, чтобы сотрудники были лояльными, недостаточно уделять внимание только денежному вознаграждению. Более того — компании, которые уделяют внимание только финансовому вознаграждению, как самому простому и понятному методу стимулирования, в конце концов, узнают, что большие зарплаты не делают сотрудников лояльными, зато с успехом делают их алчными.
Обязательно нужно уделять внимание отношениям, ведь сотрудники проводят на работе очень много времени и это время должно быть наполнено позитивом.
— Бытует стереотип, что основной фактор мотивации и лояльности продавца – вовремя и справедливо выплаченная зарплата и бонусы. Насколько можно понять из предыдущего ответа, Вы с ним не согласны?
— Жизнь руководителя была бы простой и приятной, если бы это было правдой. Но, увы, зарплата и бонусы, даже если они распределяются справедливо (что само по себе невероятная редкость) не являются мотивацией. Вообще.
Позвольте, я кратко перечислю законы материального вознаграждения.
Закон первый: За что платишь — то и получаешь.
Это значит, что при существующем трудовом законодательстве большинство компаний вынуждены платить за выход на работу. Это становится совершенно очевидно в тех случаях, когда сотрудник приходит на работу, но мало что полезного для компании делает. Пока этот сотрудник не уволен (что порой не просто сделать), компания все еще обязана платить ему оклад.
Итак, компания должна найти способ платить за пользу сотрудника. Не за должность — иначе на одного «генерала» будет приходиться 10 солдат. И не за стаж — иначе в компании будут сплошные старожилы, которые заработали себе авторитет и успокоились.
Закон второй: Оплата должна быть конкурентоспособной и справедливой.
Это означает, что в другой компании, при прочих равных условиях, сотрудник должен получать примерно столько же. Здесь как раз стоит отметить роль корпоративной культуры (КК): если она позитивная, вдохновляющая и проч., то компания может платить «ниже рынка» и размер оплаты все равно будет конкурентным, поскольку корпоративная культура компенсирует разницу. Возможна, если не сказать, обычна и обратная ситуация: КК настолько непривлекательна, что компания должна платить «выше рынка», чтобы деньгами компенсировать внутренний негатив
Третий закон материального вознаграждение: деньги НЕ мотивируют!
Share on Facebook
Мне нравится, что о клиентоориентированности стали много говорить. Как водится сначала теоретики процесса, потом практики с душой теоретика, а вот уже и прожженные прагматики подтягиваются. Они конечно говорят мало, но внимательно слушают. Это — хороший знак. Прагматики пустяками не интересуются.
Возможно наступает время систематизации опыта. Мы предлагаем читателю попытку осмысления.
Первое. Конечно надо начинать с определения терминов. Прежде чем переходить к дискуссии важно понять, о чем говорят собеседники, а то разгорится спор, а на завтра поймем, что спорили об одном.
Share on Facebook
Мастер-класс для руководителей «Суммарная оценка полезности сотрудника».
За последние двадцать лет руководителям предлагалась масса различных подходов к оценке труда. В каждом из этих подходов есть рациональное зерно, однако любой из них несовершенен.
Любой «самый лучший способ» в «правильной» ситуации — сработает. Но при этом все эти подходы оказываются бессильны в некоторых ситуациях.
Анализируя современную литературу по управлению и персоналу, можно выделить следующие основные проблемы:
- как оценивать труд;
- как оплачивать труд;
-как мотивировать работников и завоевывать их преданность.
Мы предлагаем вам познакомиться на нашем мастер-классе с новым, революционным подходом к вознаграждению за труд – технологией «Индекс Суммарной Полезности Сотрудника (ITVE).
Из второго закона материального вознаграждения известно, что вознаграждение за труд должно быть конкурентоспособным и справедливым. С конкурентоспособностью вроде все понятно, вознаграждение не должно быть существенно меньше, чем у конкурентов. А как быть со справедливостью? В большинстве компаний оплата труда, к сожалению, несправедлива. Она оплачивает выход на работу (требование ТК РФ) и распределяет премию поровну, чтобы не внести беспокойство в коллектив.
Но вы можете сделать систему вознаграждения справедливой. Суть можно выразить одной фразой: чем больше пользы сотрудник приносит компании, тем более щедрое вознаграждение он получает.
Представьте на секунду, что в вашей компании самые полезные сотрудники получают лучшее вознаграждение. Представили? Что станут делать те, кто не очень полезен (чтобы не сказать — бесполезен) компании? У них два выбора и оба их выбора компанию устроят на все 100%.
Бесполезные сотрудники или уволятся, чтобы работать там, где уровень вознаграждения определяется по старинке или приложат максимум усилий, чтобы стать полезными и получать заслуженное и щедрое вознаграждение.
Что вам больше по душе? Чтобы бесполезные сотрудники работали на конкурента или чтобы бесполезные стали полезными?
Почему мы используем термин «приносить пользу»? Потому что профессии могут быть разные, задачи могут быть разные. Но и секретарь, и продавец, и директор департамента безопасности могут быть по своему или полезны компании или бесполезны.
Технология оценки полезности сотрудника (ITVE) дает компании возможность построения эффективно работающий системы вознаграждения в основе которой лежит правило: «Чем больше пользы от сотрудника, тем больше его вознаграждение».
Ведущий мастер-класса:
Константин Харский — директор по корпоративной культуре сети отелей Reikartz (14 отелей в сети)
• Автор концепции «Ценностное управление»
• Консультант в области организационного развития
• Советник по разработке и внедрению корпоративной идеологии
• Консультант, разработавший и внедривший программы повышения лояльности и удовлетворенности клиентов на рынках b2b и b2c
• Консультант по вопросам повышения уровня клиентоориентированности бизнеса на рынках b2b и b2c
• Ведущий специалист в области исследований качества обслуживания по технологии «Тайный покупатель» / «Mystery Shoppers». Автор первого и единственного учебника-введения в профессию тайного покупателя, книги «Работа, приключения и деньги (тайного покупателя)».
Участники мастер-класса:
- познакомятся с технологией ITVE (Index Total Value of Employee) в объеме достаточном для самостоятельной реализации данной технологии вознаграждения в своей компании.
- получат бланки, образцы реальных документов из компаний, в которых ITVE успешно работает несколько лет.
-получат право на бесплатное использование ресурсов сайта ITVE в течении полугода (экономия составляет , как минимум, 15000руб)
Да, и сладкое слово networking никто не отменял)). Возможно, именно здесь вы найдете тех, с кем можно поделиться своими возможностями.
Регламент бизнес — ланча:
13:00 Специальный формат знакомства участников друг с другом, чай, кофе, бутерброды.
13:15 Выступление Константина Харского, 1 часть
14:15 Бизнес-ланч и перерыв для того, чтобы перекусить и пригласить заинтересовавших вас участников на «встречи после ланча»
14.35 Выступление Константина Харского, 2 часть
16:00 Завершение встречи. Свободный микрофон. После завершающего этапа вы можете остаться, если хотите продолжить общаться и устанавливать контакты!
Бизнес-ланч состоится 17 мая в 13 час утра в итальянском ресторане Da Pino, банкетный зал.
По адресу: Ул. Большая Бронная, д.23, М. Тверская
Стоимость участия в Бизнес-завтраке — 1500 руб., для владельцев клубных карт – 1300 руб.
Регистрация обязательна по ссылке http://www.e-xecutive.ru/education/arrangements/1635533/
Share on Facebook
Уважаемые коллеги!
HR-агентство «Можайская и партнеры» приглашает Вас на Кейс-клуб на тему: «Магия ценностей: смотрите, что они делают с нами!»
В тени каждого управленческого решения стоят ценности.
К нашим ценностям апеллируют работодатели.
К ценностям потребителей апеллируют маркетологи, рекламисты и продавцы.
Как используя эту путеводную звезду, выбрать достойного кандидата, создать бизнес, управлять командой, сделать коммерческое предложение? И наконец, обеспечить долгую жизнь вашего бренда? Что сделать сегодня, чтобы бренд жил вечно?
Читать далее »
Share on Facebook
Компания Alerta Group приглашает Вас на открытый бесплатный вебинар, посвященный одной из наиболее актуальных тем в области человеческих ресурсов:
Лояльность персонала и методы ее исследования
Вы получаете персональный доступ к трансляции, не выходя из Вашего офиса!
Читать далее »
Share on Facebook
Каждый человек уникален. Эта уникальность проявляется, в частности, в неповторимой системе личностных ценностей, которыми он руководствуется при принятии решений.
Если ценности сотрудников не совпадают, возникают разногласия, которые мешают достижению целей компании.
Как повысить уровень приверженности сотрудников делам компании?
Как направить усилия всех сотрудников на достижения целей компании?
Как избежать конфликтов приоритетов внутри компании?
Читать далее »
Share on Facebook
КОНСТАНТИН ХАРСКИЙ: «ОСТАНОВИТЬСЯ НА ВОПРОСЕ ПОЯВЛЕНИЯ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ»
Константин Харский,
Директор по гостеприимству,
Сеть отелей Reikartz Hotels & Resorts,
Выводы, к которым я пришел, опираются на личный опыт общения с персоналом и руководством различных компаний: мы изучали корпоративную культуру и в крупных холдингах, и в маленьких семейных фирмах.
Однажды мы исследовали корпоративную культуру одной российской компании. Ситуация была непростой: сложные интриги и застарелые конфликты убивали рабочую обстановку. Мы стремились найти оригинальное решение — некую формулу, которая позволила бы точно определить суть происходящего.
В поисках источника проблем мы углубились в историю фирмы и стали искать параллели с другими компаниями, которые были созданы в последние годы. Некоторые из них обладали настолько сильной корпоративной культурой, что даже приглашенные консультанты невольно перенимали ее элементы. Другие фирмы обходились без ярко выраженных традиций, но все равно обладали собственным почерком. Однако в нашей практике не было случая, чтобы корпоративная культура отсутствовала в принципе.
Читать далее »
Share on Facebook
Менеджер по развитию компании Стратегия Успеха посетила Конференцию «Корпоративные продажи: управление, стратегия, маркетинг», которая состоялась в Москве 8 апреля 2011 года. О том, кто там был, что обсуждалось, о чем думают звезды продаж и маркетинга — в серии обзоров на сайте www.job-uspeh.ru
За несколько недель до начала конференции на сайте www.b2bbasis.ru можно было увидеть сообщение о том, что мест нет. Совсем нет. По признанию Андрея Веселова – организатора и модератора конференции – желающих принять участие, но не попавших на мероприятие, было достаточно. Вполне объяснимо: в программе конференции анонсировалось выступление звезд российского маркетинга, которые готовы были поделиться своим опытом и даже предоставить личные консультации. И, конечно же, секреты «Корпоративных продаж» интересовали как собственников бизнеса, так и руководителей, ответственных за развитие компаний.
Конференцию открывал Андрей Веселов, который сделал несколько рекомендаций, как получить максимум от мероприятия. «Делайте пометки, что вам нужно сделать и обязательно дату, к которой необходимо выполнить запланированное. А в конце мы подсчитаем, у кого больше», – предложил Андрей, после чего передал слово бизнес-консультанту Константину Харскому.
В следующие полчаса аудитория узнала, какие шаги нужно сделать в сторону клиентоориентированного бизнеса. Их «всего» четыре, а завершает процесс – 1 прыжок. Прежде всего, нужно сформировать корпоративное отношение к понятию клиентоориентированность. «Мне импонирует такое определение, — сказал Константин, — клиентоориентированность – это оценка клиентом видимой деятельности компании». Клиент оценивает, проводя баланс между двумя вещами:
Клиент оценивает ожидания
Клиент оценивает требования
На ожидания влияют участники рынка, лидеры рынка и диктатор рынка (компания, которая устанавливает правила для всех участников). «Нельзя превышать ожидания клиента, — убежден Константин Харский, — один раз взяв планку, необходимо ее держать постоянно. Поэтому надо рассчитывать свой потенциал».
Полностью тут
Share on Facebook
1. Балансируй
1.1. Определи точки контакта
1.2. Пойми ожидания клиента в каждой точке контакта
1.3. Пойми какие требования предъявляются клиенту
1.4. Найди баланс между исполненными ожиданиями и предъявленными требованиями в каждой точке контакта
1.5. Понижай требования
1.6. Превосходи ожидания
1.7. Впечатляй в каждой точке контакта
1.8. Используй здравый смысл, чувство меры и правила. Правила в первую очередь!
2. Определи правила и следуй им
2.1. В большинстве случаев, клиент предсказуемость ценит больше чем сюрпризы. Следование правилам создает предсказуемость.
2.2. Правила необходимы, когда дело касается следующих сфер:
2.2.1. Безопасность
2.2.2. Финансовые и другие ресурсы
2.2.3. Обязательства и ответственность сторон
2.2.4. Порядок решения конфликтных ситуаций
2.3. Знай правила
2.4. Верь в то, что соблюдение правил — благо
2.5. Умей рассказать клиенту о правилах так, чтобы и клиент стал им следовать
2.6. Не воспитывай, не перевоспитывай, не обучай клиента без его просьбы. Если клиент не хочет играть по правилам — открой дверь и позволь ему найти другого поставщика товаров и услуг. Правила важнее клиентов!
2.7. Избавься от глупых правил, ведь правила важнее клиентов и будет не красиво, если и глупость станет важнее клиентов. Все время контролируй: даже хорошие правила со временем могут стать глупыми.
2.8. Не устраивают правила — смени работу. Не любишь улыбаться — уйди их сервиса.
2.9. Есть три типа правил: те, которые ты придумал себе сам; те, которые придумала (в идеале — выстрадала) компания и они написаны на бумаге; те, которые составляют саму душу компании. Они не записаны на бумаге, но именно они определяют, как компания будет относиться к своим клиентам. Ты можешь быть клиентоориентированным сам по себе от природы и воспитания. Это — хорошо. Это — хороший старт. Ты должен следовать правилам, они дают клиенту ощущение предсказуемости, а предсказуемость важна для клиента. Корпоративная культура (неписанные правила) изменит тебя, реши сейчас хочешь ли ты этого?
3. Замечай и реагируй на отклонения
3.1. Три ключевых признака благополучия (все хорошо):
3.1.1. Работа приносит удовольствие и удовлетворение
3.1.2. Клиенты довольны настолько что активно рекомендуют своим знакомым воспользоваться вашими товарами и услугами. Есть такие бизнесы, где максимально возможная реакция клиента — благодарность.
3.1.3. Бизнес приносит прибыль и его будущее не вызывает сомнений
…если замечаешь, что чего-то нет — бей тревогу!
3.2. Если клиент высказывает недовольство и клиент находится в рамках установленных правил — немедленно реши проблему и превзойди ожидания клиента в том как проблема будет урегулирована. Если не можешь решить проблему — найти и, если потребуется, разбуди начальника.
3.3. Хорошие новости надо докладывать немедленно, а плохие еще быстрее. Быстро и правильно урегулированная проблема может увеличить лояльность клиента. Замалчивание проблемы приводит к тому, что она растет и превращается в ПРОБЛЕМУ.
3.4. Не давай пустых обещаний.
3.5. Чтобы заметить довольство и недовольство клиента надо обращать внимание на тонкие сигналы. Когда недовольный клиент начинает говорить дело, конечно, поправимо, но оно уже далеко зашло. В большинстве случаев признаки надвигающегося недовольства можно было заметить заранее.
Share on Facebook
15-16 мая 2012 пройдет Loyalty World Russia в Москве. На конференции соберутся директора по маркетингу и начальники отделов CRM с целью обсудить как построить успешную программу лояльности в век информационной прозрачности а так же новинки социальных медиа и современные CRM системы.
Ваш покорный слуга выступит с докладом «Как добиться лояльности без скидок и бонусов?»
В буклете есть описание мероприятия и цены.
http://www.terrapinn.com/conference/loyalty-russia-cis-baltics/data/tm126_rus.pdf
www.terrapinn.com
Share on Facebook
Друзья, если кто-то из вас имеет желание встретиться и обсудить разные интересные темы то есть шанс. :)
Клуб Менеджмент организует встречу с вашим покорным слугой по адресу: Москва, Земляной вал 9, ресторан «Колбасофф»
Время встречи: 15 февраля 2012 года с 19:00 до 22:00
Тема встречи: обсуждение технологии оценки полезности персонала ITVE
После «официальной части» мы можем обсудить любые вопросы.
Участникам встречи надеюсь подарить книгу написанную в соавторстве с Александром Максименко. Книга называется «Управленческое евангелие от Константина и Александра«.
Share on Facebook
Тренинги по ценностному управлению и лояльности могут принести пользу не только бухгалтерам, другим сотрудникам и самой компании, но и совершенно посторонним для организации людям. О необычных результатах семинаров и своем замысловатом пути в психологию нам рассказал один из ведущих бизнес-тренеров и консультантов по вопросам лояльности и идеологии бизнеса Константин Харский
журнал «Семинар для бухгалтера»
Профессия на спор
– Константин Викторович, ваши тренинги – это не только масса новых знаний и полезных приемов, но и заряд положительной энергии. Вы прирожденный оратор и умеете найти контакт с любой аудиторией. Где вы этому научились?
– Вопрос провокационный. И сейчас поймете почему. На факультет психологии я поступил на спор. Я три раза сначала безуспешно, а потом успешно поступал в Ленинграде в разные кораблестроительные институты. Поступал и бросал. И уже смирился даже, что у меня не будет высшего образования, устроился работать на Балтийский судостроительный завод. Работа шла здорово, я был бригадиром. Один раз мы даже перевыполнили план и обогнали орденоносца завода. Но начальник сказал: «Я не могу выдать тебе премию – орденоносец, которого вы обошли, меня убьет!»
Share on Facebook
О чем книга?
Знаем мы или нет, но постоянно появляются новые профессии. Редко это чья-то прихоть. Новая профессия — это ответ на меняющийся мир. Новая профессия это новая возможность для кого-то найти свое место и решить или поправить свое материально положение. Несколько лет назад появилась профессия тайного покупателя.
Тайного покупателя нанимает компания для проверки качества работы своего персонала. Как понятно из названия, сотрудники компании не знают о том, что проводится проверка их работы (по-крайней мере, это так при верной организации процесса).
Тайный покупатель проверяет работу кафе, ресторанов. Тайный покупатель частый посетитель магазинов бытовой техники, мебели, одежды. Тайный покупатель бывает в автосалонах. Все больше компаний привлекают тайных покупателей.
Читать далее »
Share on Facebook
Система ITVE — это современное IT-решение, которое сделает каждого нашего сотрудника полезным для компании!
Система легко адаптируется под специфику любого бизнеса. Функционал позволяет разработать прозрачную и справедливую программу мотивации и полностью автоматизировать процесс оценки персонала. Четкая зависимость размера зарплаты от достигнутых результатов в разы поднимает производительность и лояльность всего коллектива.
ITVE — это:
- Прозрачная система мотивации
- Автоматизация процессов оценки персонала и расчета мотивационной части оклада
- Быстрая адаптация под специфику любого бизнеса
- Удобный интерфейс
- Возможность тестирования системы
Демо-сайт: 195.222.65.96/logon
Логин: [email protected]
Пароль: 111
Share on Facebook
Условий эффективного управления много.
Первое: верное восприятие действительности.
Если тот, кто управляет процессом, обманывается или обманут, он не способен принимать верные решения в принципе. Ну, если только, случайное решение окажется верным.
Часто в отсутствии достоверной информации менеджер придумывает ту часть мира, про которую он чего-то не знает. Придумывая человек, как правило, будет себе подыгрывать.
Посмотрите, как происходит формирование подходящей картины мира в отрывке из гениального фильма «Кин-Дза-Дза»
Share on Facebook
Каждый слышал что «кнут» и «пряник» есть инструменты мотивации. Вот это и есть вредная ложь, которая ничего не объясняет, но сильно усложняет жизнь руководителю.
Руководитель, думая, что «пряник» — мотиватор увеличивает размер вознаграждения ожидая что пропорционально вырастет результативность работы. Как правило с сотрудником, которому увеличили зарплату вдвое происходит только следующие (понятные) изменения:
Читать далее »
Share on Facebook
9:00 – 10:00 Регистрация, приветственный кофе
10:00 – 11:30
Шаг №1: Понимание клиентоориентированности
• Что такое клиентоориентированность?
• Как заложить клиентоориентированность в корпоративные принципы, стандарты и инструкций
• Как изучить и управлять ожиданиями клиентов
• Какие требования предъявляют компании своим клиентам
Читать далее »
Share on Facebook