Дискуссионный клуб E-xecutive приглашает 17 мая на Бизнес-ланч «Революционный подход к вознаграждению за труд».

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 10.0/10 (1 vote cast)

Мастер-класс для руководителей «Суммарная оценка полезности сотрудника».
За последние двадцать лет руководителям предлагалась масса различных подходов к оценке труда. В каждом из этих подходов есть рациональное зерно, однако любой из них несовершенен.
Любой «самый лучший способ» в «правильной» ситуации — сработает. Но при этом все эти подходы оказываются бессильны в некоторых ситуациях.
Анализируя современную литературу по управлению и персоналу, можно выделить следующие основные проблемы:
- как оценивать труд;
- как оплачивать труд;
-как мотивировать работников и завоевывать их преданность.
Мы предлагаем вам познакомиться на нашем мастер-классе с новым, революционным подходом к вознаграждению за труд – технологией «Индекс Суммарной Полезности Сотрудника (ITVE).

Из второго закона материального вознаграждения известно, что вознаграждение за труд должно быть конкурентоспособным и справедливым. С конкурентоспособностью вроде все понятно, вознаграждение не должно быть существенно меньше, чем у конкурентов. А как быть со справедливостью? В большинстве компаний оплата труда, к сожалению, несправедлива. Она оплачивает выход на работу (требование ТК РФ) и распределяет премию поровну, чтобы не внести беспокойство в коллектив.

Но вы можете сделать систему вознаграждения справедливой. Суть можно выразить одной фразой: чем больше пользы сотрудник приносит компании, тем более щедрое вознаграждение он получает.
Представьте на секунду, что в вашей компании самые полезные сотрудники получают лучшее вознаграждение. Представили? Что станут делать те, кто не очень полезен (чтобы не сказать — бесполезен) компании? У них два выбора и оба их выбора компанию устроят на все 100%.
Бесполезные сотрудники или уволятся, чтобы работать там, где уровень вознаграждения определяется по старинке или приложат максимум усилий, чтобы стать полезными и получать заслуженное и щедрое вознаграждение.
Что вам больше по душе? Чтобы бесполезные сотрудники работали на конкурента или чтобы бесполезные стали полезными?

Почему мы используем термин «приносить пользу»? Потому что профессии могут быть разные, задачи могут быть разные. Но и секретарь, и продавец, и директор департамента безопасности могут быть по своему или полезны компании или бесполезны.
Технология оценки полезности сотрудника (ITVE) дает компании возможность построения эффективно работающий системы вознаграждения в основе которой лежит правило: «Чем больше пользы от сотрудника, тем больше его вознаграждение».

Ведущий мастер-класса:
Константин Харский — директор по корпоративной культуре сети отелей Reikartz (14 отелей в сети)
• Автор концепции «Ценностное управление»
• Консультант в области организационного развития
• Советник по разработке и внедрению корпоративной идеологии
• Консультант, разработавший и внедривший программы повышения лояльности и удовлетворенности клиентов на рынках b2b и b2c
• Консультант по вопросам повышения уровня клиентоориентированности бизнеса на рынках b2b и b2c
• Ведущий специалист в области исследований качества обслуживания по технологии «Тайный покупатель» / «Mystery Shoppers». Автор первого и единственного учебника-введения в профессию тайного покупателя, книги «Работа, приключения и деньги (тайного покупателя)».

Участники мастер-класса:
- познакомятся с технологией ITVE (Index Total Value of Employee) в объеме достаточном для самостоятельной реализации данной технологии вознаграждения в своей компании.
- получат бланки, образцы реальных документов из компаний, в которых ITVE успешно работает несколько лет.
-получат право на бесплатное использование ресурсов сайта ITVE в течении полугода (экономия составляет , как минимум, 15000руб)

Да, и сладкое слово networking никто не отменял)). Возможно, именно здесь вы найдете тех, с кем можно поделиться своими возможностями.

Регламент бизнес — ланча:
13:00 Специальный формат знакомства участников друг с другом, чай, кофе, бутерброды.
13:15 Выступление Константина Харского, 1 часть
14:15 Бизнес-ланч и перерыв для того, чтобы перекусить и пригласить заинтересовавших вас участников на «встречи после ланча»
14.35 Выступление Константина Харского, 2 часть
16:00 Завершение встречи. Свободный микрофон. После завершающего этапа вы можете остаться, если хотите продолжить общаться и устанавливать контакты!

Бизнес-ланч состоится 17 мая в 13 час утра в итальянском ресторане Da Pino, банкетный зал.
По адресу: Ул. Большая Бронная, д.23, М. Тверская
Стоимость участия в Бизнес-завтраке — 1500 руб., для владельцев клубных карт – 1300 руб.
Регистрация обязательна по ссылке http://www.e-xecutive.ru/education/arrangements/1635533/

Кейс-клуб «Магия ценностей: смотрите, что они делают с нами!»

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/10 (0 votes cast)

Уважаемые коллеги!
HR-агентство «Можайская и партнеры» приглашает Вас на Кейс-клуб на тему: «Магия ценностей: смотрите, что они делают с нами!»

В тени каждого управленческого решения стоят ценности.
К нашим ценностям апеллируют работодатели.
К ценностям потребителей апеллируют маркетологи, рекламисты и продавцы.
Как используя эту путеводную звезду, выбрать достойного кандидата, создать бизнес, управлять командой, сделать коммерческое предложение? И наконец, обеспечить долгую жизнь вашего бренда? Что сделать сегодня, чтобы бренд жил вечно?
More

Бесплатный вебинар: Лояльность и методы ее исследования

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/10 (0 votes cast)

Компания Alerta Group приглашает Вас на открытый бесплатный вебинар, посвященный одной из наиболее актуальных тем в области человеческих ресурсов:

Лояльность персонала и методы ее исследования

Вы получаете персональный доступ к трансляции, не выходя из Вашего офиса!
More

Ценностное управление: как объединить коллектив и направить его усилия на достижение целей компании

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 9.5/10 (2 votes cast)

Каждый человек уникален. Эта уникальность проявляется, в частности, в неповторимой системе личностных ценностей, которыми он руководствуется при принятии решений.

Если ценности сотрудников не совпадают, возникают разногласия, которые мешают достижению целей компании.

Как повысить уровень приверженности сотрудников делам компании?
Как направить усилия всех сотрудников на достижения целей компании?
Как избежать конфликтов приоритетов внутри компании?
More

ОСТАНОВИТЬСЯ НА ВОПРОСЕ ПОЯВЛЕНИЯ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 10.0/10 (1 vote cast)

КОНСТАНТИН ХАРСКИЙ: «ОСТАНОВИТЬСЯ НА ВОПРОСЕ ПОЯВЛЕНИЯ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ»
Константин Харский,
Директор по гостеприимству,
Сеть отелей Reikartz Hotels & Resorts,

Выводы, к которым я пришел, опираются на личный опыт общения с персоналом и руководством различных компаний: мы изучали корпоративную культуру и в крупных холдингах, и в маленьких семейных фирмах.
Однажды мы исследовали корпоративную культуру одной российской компании. Ситуация была непростой: сложные интриги и застарелые конфликты убивали рабочую обстановку. Мы стремились найти оригинальное решение — некую формулу, которая позволила бы точно определить суть происходящего.

В поисках источника проблем мы углубились в историю фирмы и стали искать параллели с другими компаниями, которые были созданы в последние годы. Некоторые из них обладали настолько сильной корпоративной культурой, что даже приглашенные консультанты невольно перенимали ее элементы. Другие фирмы обходились без ярко выраженных традиций, но все равно обладали собственным почерком. Однако в нашей практике не было случая, чтобы корпоративная культура отсутствовала в принципе.
More

Вот такой отзыв

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/10 (0 votes cast)

Менеджер по развитию компании Стратегия Успеха посетила Конференцию «Корпоративные продажи: управление, стратегия, маркетинг», которая состоялась в Москве 8 апреля 2011 года. О том, кто там был, что обсуждалось, о чем думают звезды продаж и маркетинга — в серии обзоров на сайте www.job-uspeh.ru

За несколько недель до начала конференции на сайте www.b2bbasis.ru можно было увидеть сообщение о том, что мест нет. Совсем нет. По признанию Андрея Веселова – организатора и модератора конференции – желающих принять участие, но не попавших на мероприятие, было достаточно. Вполне объяснимо: в программе конференции анонсировалось выступление звезд российского маркетинга, которые готовы были поделиться своим опытом и даже предоставить личные консультации. И, конечно же, секреты «Корпоративных продаж» интересовали как собственников бизнеса, так и руководителей, ответственных за развитие компаний.

Конференцию открывал Андрей Веселов, который сделал несколько рекомендаций, как получить максимум от мероприятия. «Делайте пометки, что вам нужно сделать и обязательно дату, к которой необходимо выполнить запланированное. А в конце мы подсчитаем, у кого больше», – предложил Андрей, после чего передал слово бизнес-консультанту Константину Харскому.
В следующие полчаса аудитория узнала, какие шаги нужно сделать в сторону клиентоориентированного бизнеса. Их «всего» четыре, а завершает процесс – 1 прыжок. Прежде всего, нужно сформировать корпоративное отношение к понятию клиентоориентированность. «Мне импонирует такое определение, — сказал Константин, — клиентоориентированность – это оценка клиентом видимой деятельности компании». Клиент оценивает, проводя баланс между двумя вещами:
Клиент оценивает ожидания
Клиент оценивает требования
На ожидания влияют участники рынка, лидеры рынка и диктатор рынка (компания, которая устанавливает правила для всех участников). «Нельзя превышать ожидания клиента, — убежден Константин Харский, — один раз взяв планку, необходимо ее держать постоянно. Поэтому надо рассчитывать свой потенциал».

Полностью тут

Прописные истины клиентоориентированности

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 10.0/10 (5 votes cast)

1. Балансируй
1.1. Определи точки контакта
1.2. Пойми ожидания клиента в каждой точке контакта
1.3. Пойми какие требования предъявляются клиенту
1.4. Найди баланс между исполненными ожиданиями и предъявленными требованиями в каждой точке контакта
1.5. Понижай требования
1.6. Превосходи ожидания
1.7. Впечатляй в каждой точке контакта
1.8. Используй здравый смысл, чувство меры и правила. Правила в первую очередь!

2. Определи правила и следуй им
2.1. В большинстве случаев, клиент предсказуемость ценит больше чем сюрпризы. Следование правилам создает предсказуемость.
2.2. Правила необходимы, когда дело касается следующих сфер:
2.2.1. Безопасность
2.2.2. Финансовые и другие ресурсы
2.2.3. Обязательства и ответственность сторон
2.2.4. Порядок решения конфликтных ситуаций
2.3. Знай правила
2.4. Верь в то, что соблюдение правил — благо
2.5. Умей рассказать клиенту о правилах так, чтобы и клиент стал им следовать
2.6. Не воспитывай, не перевоспитывай, не обучай клиента без его просьбы. Если клиент не хочет играть по правилам — открой дверь и позволь ему найти другого поставщика товаров и услуг. Правила важнее клиентов!
2.7. Избавься от глупых правил, ведь правила важнее клиентов и будет не красиво, если и глупость станет важнее клиентов. Все время контролируй: даже хорошие правила со временем могут стать глупыми.
2.8. Не устраивают правила — смени работу. Не любишь улыбаться — уйди из сервиса.
2.9. Есть три типа правил: те, которые ты придумал себе сам; те, которые придумала (в идеале — выстрадала) компания и они написаны на бумаге; те, которые составляют саму душу компании. Они не записаны на бумаге, но именно они определяют, как компания будет относиться к своим клиентам. Ты можешь быть клиентоориентированным сам по себе от природы и воспитания. Это — хорошо. Это — хороший старт. Ты должен следовать правилам, они дают клиенту ощущение предсказуемости, а предсказуемость важна для клиента. Корпоративная культура (неписанные правила) изменит тебя, реши сейчас хочешь ли ты этого?

3. Замечай и реагируй на отклонения
3.1. Три ключевых признака благополучия (все хорошо):
3.1.1. Работа приносит удовольствие и удовлетворение
3.1.2. Клиенты довольны настолько что активно рекомендуют своим знакомым воспользоваться вашими товарами и услугами. Есть такие бизнесы, где максимально возможная реакция клиента — благодарность.
3.1.3. Бизнес приносит прибыль и его будущее не вызывает сомнений
…если замечаешь, что чего-то нет — бей тревогу!
3.2. Если клиент высказывает недовольство и клиент находится в рамках установленных правил — немедленно реши проблему и превзойди ожидания клиента в том как проблема будет урегулирована. Если не можешь решить проблему — найти и, если потребуется, разбуди начальника.
3.3. Хорошие новости надо докладывать немедленно, а плохие еще быстрее. Быстро и правильно урегулированная проблема может увеличить лояльность клиента. Замалчивание проблемы приводит к тому, что она растет и превращается в ПРОБЛЕМУ.
3.4. Не давай пустых обещаний.
3.5. Чтобы заметить довольство и недовольство клиента надо обращать внимание на тонкие сигналы. Когда недовольный клиент начинает говорить дело, конечно, поправимо, но оно уже далеко зашло. В большинстве случаев признаки надвигающегося недовольства можно было заметить заранее.

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 10.0/10 (1 vote cast)

15-16 мая 2012 пройдет Loyalty World Russia в Москве. На конференции соберутся директора по маркетингу и начальники отделов CRM с целью обсудить как построить успешную программу лояльности в век информационной прозрачности а так же новинки социальных медиа и современные CRM системы.

Ваш покорный слуга выступит с докладом «Как добиться лояльности без скидок и бонусов?»

В буклете есть описание мероприятия и цены.
http://www.terrapinn.com/conference/loyalty-russia-cis-baltics/data/tm126_rus.pdf

www.terrapinn.com

Встреча 15 февраля. Москва, Земляной вал 9, Колбасофф, 19:00

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 10.0/10 (1 vote cast)

Друзья, если кто-то из вас имеет желание встретиться и обсудить разные интересные темы то есть шанс. :)
Клуб Менеджмент организует встречу с вашим покорным слугой по адресу: Москва, Земляной вал 9, ресторан «Колбасофф»
Время встречи: 15 февраля 2012 года с 19:00 до 22:00
Тема встречи: обсуждение технологии оценки полезности персонала ITVE
После «официальной части» мы можем обсудить любые вопросы.

Участникам встречи надеюсь подарить книгу написанную в соавторстве с Александром Максименко. Книга называется «Управленческое евангелие от Константина и Александра«.

Про жизненно важный спор, цыганский табор и счастливое спасение

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/10 (0 votes cast)

Тренинги по ценностному управлению и лояльности могут принести пользу не только бухгалтерам, другим сотрудникам и самой компании, но и совершенно посторонним для организации людям. О необычных результатах семинаров и своем замысловатом пути в психологию нам рассказал один из ведущих бизнес-тренеров и консультантов по вопросам лояльности и идеологии бизнеса Константин Харский

журнал «Семинар для бухгалтера»

Профессия на спор

– Константин Викторович, ваши тренинги – это не только масса новых знаний и полезных приемов, но и заряд положительной энергии. Вы прирожденный оратор и умеете найти контакт с любой аудиторией. Где вы этому научились?

– Вопрос провокационный. И сейчас поймете почему. На факультет психологии я поступил на спор. Я три раза сначала безуспешно, а потом успешно поступал в Ленинграде в разные кораблестроительные институты. Поступал и бросал. И уже смирился даже, что у меня не будет высшего образования, устроился работать на Балтийский судостроительный завод. Работа шла здорово, я был бригадиром. Один раз мы даже перевыполнили план и обогнали орденоносца завода. Но начальник сказал: «Я не могу выдать тебе премию – орденоносец, которого вы обошли, меня убьет!»

More

Аудиозапись с конференции

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 10.0/10 (1 vote cast)

Customer Management Forum

О книге «Работа, приключения и деньги»

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/10 (0 votes cast)

О чем книга?

Знаем мы или нет, но постоянно появляются новые профессии. Редко это чья-то прихоть. Новая профессия — это ответ на меняющийся мир. Новая профессия это новая возможность для кого-то найти свое место и решить или поправить свое материально положение. Несколько лет назад появилась профессия тайного покупателя.

Тайного покупателя нанимает компания для проверки качества работы своего персонала. Как понятно из названия, сотрудники компании не знают о том, что проводится проверка их работы (по-крайней мере, это так при верной организации процесса).
Тайный покупатель проверяет работу кафе, ресторанов. Тайный покупатель частый посетитель магазинов бытовой техники, мебели, одежды. Тайный покупатель бывает в автосалонах. Все больше компаний привлекают тайных покупателей.
More

Инновационная система вознаграждения персонала

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/10 (0 votes cast)

Система ITVE — это современное IT-решение, которое сделает каждого нашего сотрудника полезным для компании!

Система легко адаптируется под специфику любого бизнеса. Функционал позволяет разработать прозрачную и справедливую программу мотивации и полностью автоматизировать процесс оценки персонала. Четкая зависимость размера зарплаты от достигнутых результатов в разы поднимает производительность и лояльность всего коллектива.

ITVE — это:

- Прозрачная система мотивации

- Автоматизация процессов оценки персонала и расчета мотивационной части оклада

- Быстрая адаптация под специфику любого бизнеса

- Удобный интерфейс

- Возможность тестирования системы

 

Демо-сайт: 195.222.65.96/logon

Логин: [email protected]

Пароль: 111

Условия эффективного управления

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 10.0/10 (1 vote cast)

Условий эффективного управления много.
Первое: верное восприятие действительности.

Если тот, кто управляет процессом, обманывается или обманут, он не способен принимать верные решения в принципе. Ну, если только, случайное решение окажется верным.

Часто в отсутствии достоверной информации менеджер придумывает ту часть мира, про которую он чего-то не знает. Придумывая человек, как правило, будет себе подыгрывать.

Посмотрите, как происходит формирование подходящей картины мира в отрывке из гениального фильма «Кин-Дза-Дза»

More

Большая ложь про мотивацию

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 8.7/10 (3 votes cast)

Каждый слышал что «кнут» и «пряник» есть инструменты мотивации. Вот это и есть вредная ложь, которая ничего не объясняет, но сильно усложняет жизнь руководителю.

Руководитель, думая, что «пряник» — мотиватор увеличивает размер вознаграждения ожидая что пропорционально вырастет результативность работы. Как правило с сотрудником, которому увеличили зарплату вдвое происходит только следующие (понятные) изменения:
More

Как повысить клиентоориентированность Вашего бизнеса. Просто. Понятно. Технологично

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 5.3/10 (3 votes cast)

9:00 – 10:00 Регистрация, приветственный кофе

10:00 – 11:30

Шаг №1: Понимание клиентоориентированности
• Что такое клиентоориентированность?
• Как заложить клиентоориентированность в корпоративные принципы, стандарты и инструкций
• Как изучить и управлять ожиданиями клиентов
• Какие требования предъявляют компании своим клиентам
More

Презентация доклада с конференции Loyalty World 2011

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 10.0/10 (1 vote cast)
легко ли быть клиентоориентированным бизнесом
View more presentations from kharsky

ITVE. Внедрение ITVE встречает поддержку сотрудников

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/10 (0 votes cast)

ITVE. Оценивайте полезность. Уравниловка разрушает мотивацию!

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/10 (0 votes cast)

Свежий подход к мотивации сотрудников

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/10 (0 votes cast)
Свежий подход к мотивации сотрудников
View more presentations from kharsky.

Все на выставку HR & Training Expo (21-22 сентября, Москва)

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 1.0/10 (1 vote cast)

Приглашаю всех на выставку HR & Training Expo где я с коллегами буду представлять IT реализацию свой технологии вознаграждение полезности сотрудников (ITVE.RU). О выставке: www.expo.trainings.ru

Что надо знать о ITVE
View more presentations from kharsky.

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/10 (0 votes cast)

Ближайшее мероприятие

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 8.0/10 (3 votes cast)

14 июля в Москве состоится мой семинар «Управление лояльностью персонала».
Лояльность персонала — это один из ключевых моментов, позволяющих любому предприятию преуспеть в современном деловом мире.

На семинаре Вы узнаете:
- Как узнать, когда лояльность есть, а когда ее нет
- Как оценить уровень лояльности сотрудников
- Как создать предпосылки для возникновения лояльности
- Как обеспечить лояльность персонала без премий и бонусов

Организатор семинара — журнал «Генеральный Директор»

Подробную программу можно посмотреть http://events.gd.ru/gdev_events/0611-0010/programm.htm
По всем вопросам обращайтесь к Татьяне Быковой ([email protected])

P.S. Когда будете регистрироваться, говорите, что узнали от меня. Вам дадут скидку)))

Лояльность измеряется жертвами

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 1.0/10 (1 vote cast)

автор: Юлия Кравцова (оригинал интервью)

Если вы вдруг произносите слово «лояльность», что вы имеете ввиду?

Я вдруг, такие слова не произношу. Ну, или мне не известно об этом.

А когда произношу, то имею в виду специфические чувства субъекта лояльности к объекту лояльности. Лояльность – это чувство, переживание, отношение. Дать ему определение не сложнее и не проще чем любому другому чувству, переживанию, отношению, например, таким как: дружба, соперничество, расположение.

Я твердо знаю как отличить лояльность от других (сходных) переживаний. Уровень лояльности измеряется готовностью к жертам. Не жертвами, как иногда слышат мои слова. А готовностью к жертвам. Между двумя этими фразами всё таки есть различия. Готовность к жертве означает, что лояльный клиент готов сделать что-то сверх цены, ради того, чтобы сохранить отношения с объектом лояльности. Лояльный клиент готов занять очередь с ночи. Нелояльный клиент ищет возможность купить товар по минимальной цене.

Лояльность измеряется жертвами. Это – факт. Хорошее расположение, нравится-не нравится не являются признаками лояльности. Хотя и могут присутствовать.

Когда я говорю о лояльности, я говорю о том, что кто-то готов пожертвовать чем-то существенным ради объекта лояльности. Так что про лояльность я говорю редко.

Назовите три самые важные причины, которые влияют на лояльность клиента к компании.

More

Добрый дела

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 8.5/10 (2 votes cast)

Возобновляю выпуск подкастов

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 7.0/10 (1 vote cast)

Это надо знать ;)

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 7.0/10 (3 votes cast)

Ролик от канала «Успех»

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 10.0/10 (2 votes cast)

18 мая. Сочи. Проводим бизнес-марафон Мастер-классов!

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/10 (0 votes cast)

Приглашаем деловых людей из Сочи и с Юга России!

18 мая, в среду, мы проводим в Сочи сразу три мастер-класса. Читают — Алексей Фисун, Ольга Плисецкая и Константин Харский!

Если кратко — то все выступления посвящены вопросам правильной организации бизнес-процессов на предприятии. Цели и задачи — дать слушателям навыки и инструменты для более успешного ведения бизнеса. Основная направленность — как правильно работать с персоналом, ведь именно руководство и сотрудники и есть главный ресурс предприятия.

Стоимость за целый день — 3400 руб., включая раздатку, три кофе-брейк и Сертификат.

Для справок, получения подробной информации и бронирования мест прошу обращаться к координатору бизнес-марафона Ирине Горяйновой по тел. (8622) 960-170.

Клиентоориентированность: философия или формальность? Результаты опроса E-xecutive

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 7.8/10 (4 votes cast)

Компании извратили понятие клиентоориентированности. Они в погоне за прибылью с роста числа лояльных клиентов закрывают глаза на качество обслуживания. Политика не продумана, персонал не мотивирован, клиент не удовлетворен. Как привить сотрудникам клиентоориентированность и грамотно регулировать качество сервиса? Эксперты комментируют результаты опроса E-xecutive.

В апреле 2011 года E-xecutive и Microsoft провели среди участников Сообщества опрос, посвященный клиентоориентированности как части стратегии российских компаний. Цель – определить место, которое занимает клиентоориентированность на российском рынке, выяснить характер участия руководителей и других сотрудников компаний в стратегии клиентоориентированности, а также выделить действенные механизмы контроля качества обслуживания клиентов.

Респонденты

В опросе приняли участие руководители отделов продаж, HR-директора, владельцы компаний и менеджеры по продажам. Из них 6% не считают клиентоориентированность важным элементом стратегии большинства компании, 73% респондентов с ними не согласны. Остальные участники Сообщества (21%) признали, что в их компаниях работа над внедрением философии клиентоориентированности идет полным ходом.

opr1.jpg

More

E-Mail форма от Zero Conf Mail