На рынке «тайных покупателей» в 2004-2006 годах сформировался два тренда, с которыми мы не смогли смириться и не смогли переломить их.
Заказчики хотели знать кто из их сотрудников достоин наказания. Не умея понять это самостоятельно, не желая на себя принимать ответственность — они звали «тайных покупателей». Послушайте, известно что есть два подхода к управлению: структурное управление и бесструктурное (см. литературу по теме ДОТУ). Структурное управление — это когда вы рядом со своими подчиненными и руководите каждым их шагом и контролируете каждый их шаг. Бесструктурное управление — это когда вы хоть в отпуске на Таити, хоть в своем кабинете, хоть где. Но уверены что сотрудники делают то, что должны зная, что вы их сейчас не контролируете ни камерами, ни «тайными покупателями».
Если вы приглашаете «тайных покупателей» с целью контроля и выявления ведьм, то это значит что бесструктурное управление не реализовано в вашей компании. Ну так реализуйте! Один из известных вам способов бесструктурного управления, который вам точно известен называется — корпоративная культура. Да. Именно она, родная, определяет что делают ваши сотрудники, когда вы их не видите.
Итак, первый тренд, который нас огорчил — желание из «тайных покупателей» сделать палачей. Это — плохая идея. Она приводит к тому, что сотрудники заняты вычислением «тайных покупателей». И они быстро этому учатся. Редкий тайный покупатель остается незамеченный ими. Думаете продавцы ведут себя образцово с вычисленными «тайными покупателями»? Нет. Порой они ведут себя демонстративно плохо. Думаете это странно? Ничуть. Когда вы с родителями приходили в гости и родители принимались хвалить вас и ваши способности, то очень вероятно, что на зло родителям, вы роняли вазу со стола.
Второй тренд, который нас огорчил — ценовая конкуренция. Мои сотрудники шли на переговоры с предложением 700 рублей за одну проверку из расчета, что в проекте будет 40 проверок. К примеру. Возвращались и говорили, что у клиента есть предложение 350 рублей за проверку. Как? Я и сейчас не понимаю, как можно пригласить вменяемого человека, обучить его, отправить, проконтролировать, подготовить отчет и все это за вдвое меньшие деньги.
Вот эти два тренда привели к тому что мы ушли с рынка традиционных проверок «тайный покупатель». И теперь проводим только очень специфическое исследование, о котором поговорим в следующий раз.
Share on Facebook
0 Комментарии。