Был у нас клиент, для которого мы оказали услугу «тайный покупатель» несколько лет подряд. Каждый месяц, в каждый автосалон приходили 4 «тайных покупателей». Такой конвейер. Все было отлажено и не требовало моего внимания, как руководителя компании и вдруг меня приглашает директор компании-заказчика. Приезжаю. Узнаю, что директор сменился и это новый из Москвы. Он мне говорит: «Познакомился с вами отчетами по «тайным покупателям». Это — полная фигня. Или вы начинаете работать как положено или мы меняем компанию-поставщика услуги»
— Что не так в нашей работе, — интересуюсь я.
— На диктованной записи не понятно, когда проверяющий вошел в авто-салон, — говорит заказчик.
— А вам это зачем знать, — интересуюсь я.
— Продавец обязан в течении 60 секунд подойти и поздороваться с покупателем. Если они этого не делают, то я их оштрафую. Я вас тут всех научу Родину любить, в смысле работу работать.
— А, — говорю я. И робко добавляю: — Может не надо?
— Хотите я сменю вашу компанию на любую другую?
— Хорошо, вы будете знать момент, когда проверяющий входит в автосалон.
С этого момента наши «тайные покупатели» стали крякать при входе в автосалон и на диктованной записи появлялся заметный всплеск от которого директор заказчика начинал отсчитывать до 60-ти.
Через месяц появились первые штрафы. Сотрудники огорчились. Они думали их позвали сюда продавать Мерседесы. А оказалось, что они тут чтобы вовремя здороваться. Ну что ж. Вы сами этого хотели.
И в коллективе появилось новое развлечение. В автосалон, в котором продаются Мерседесы, входит человек. С вероятностью 99,9% — это не «тайный покупатель». Может клиент, может потенциальный, может прохожий. Кто его знает. Входит клиент. Продавец смотрит на свои часы и никуда не двигается. У него еще 58 секунд, куда ему спешить? На 56 секунде продавец начинает движение, на 59 секунде он подходит к вошедшему и здоровается с нагрудным карманом пиджака (там «тайный покупатель» прячет диктофон) и уходит. Директор хотел, чтобы мы здоровались в течение первой минуты — да пожалуйста, здороваемся. Как гласит первый закон материального вознаграждения: за что платишь, то и получаешь.
Мы считаем, что услуга «тайный покупатель» деградировала. Не эту услугу мы изобрели в конце прошлого века, совсем не эту. Услуга превратилась в способ найти виновного. Это не верно ни с какой точки зрения и вредно для кармы.
Тайный покупатель должен давать ответы на вопросы:
— Как работают продавцы (сотрудники)? А не кто из них достоин штрафа!
— Какое впечатление складывается у покупателя? А не соответствует ли речь продавца «скрипту», с которым познакомил проверяющего руководитель компании.
Услуга деградировала. Это печально. Но я верю в торжество здравого смысла. Пройдет несколько лет, деградация станет очевидной для всех и ситуация снова исправится. Деградация услуги привела к тому, что мы свернули этот бизнес. Подробнее об этом в следующий раз.
Share on Facebook
0 Комментарии。