Взгляд 2010: Кто сделал моих клиентов циниками?

Дружественный сайт www.loyalty.info опубликовал высказанное мнение.

Боги, в которых я верю, задумали мир простым и понятным. Следствия в этом мире проистекают из причин, как «сами знаете что» является логичным и неизбежным следствием жизнедеятельности птички, а прибыль – логичным и неизбежным следствием правильного бизнеса. Что же ждет программы лояльности в этом простом и понятном мире причин и следствий? Есть ли в нашем настоящем причины для перемен? Своими ощущениями делится Константин Харский, Эксперт Клуба LOYALTY.INFO, Генеральный директор компании «Ценностное управление для бизнеса».
 
У меня были большие надежды на кризис, но он не оправдал и малой их толики. Он лишь напомнил о том, что кризисы бывают, и сразу закончился. Кризис – лучший повод для перемен, но для созревания этих перемен кризис должен быть долгим и глубоким, а не смешным и поверхностным, как этот. Впрочем, возможно, кто-то осведомлен лучше меня и знает, что какая-то компания или сфера бизнеса изменилась (под  влиянием кризиса). Мне же пока известны только многочисленные примеры того, как бизнесу удалось переждать кризис.
 
Что может заставить компании менять свои программы поощрения повторных визитов, а если повезет, то и повторных покупок, которые они (компании) пафосно называют программами лояльности?
 
На первом месте, вне всяких сомнений, — рост привередливости покупателя. Привередливость покупателя – это индивидуальная осведомленность о том, каким «это» должно быть и сколько «это» должно стоить, а также неготовность к компромиссам. Привередливость нашего покупателя ничтожна и если и растет, то безопасными для бизнеса темпами. Не верите? Почитайте колонку происшествий и спросите себя, насколько привередливы (требовательны) клиенты, которые там фигурируют в качестве потерпевших? Бизнес будет безответственным, но ровно до тех пор, пока сами клиенты не начнут ценить собственную жизнь и здоровье. К сожалении, приходится признать, что пока угрозы в лице привередливого покупателя нет. Следовательно, нет и главной причины для изменения программ поощрения повторных визитов.
 
Вторая причина, способная вызвать изменения программ поощрения повторных визитов – коррекция покупательского поведения. Бизнесу много лет подряд было приятно и удобно думать о своих покупателях, как о существах, взвешивающих критерии «цена/качество» и опирающихся на результаты этого взвешивания при покупке. Чтобы баланс был в пользу компании, она должна была или заниматься «качеством», или «играть с ценой». Угадайте, что выбрал бизнес? Игры с ценой казались безобидными, и так продолжалось до тех пор, пока клиенты не превратились в циников, которых интересует только цена.
 
- Кто сделал моих клиентов циниками? — вопрошает компания в гневе, – Как мне им теперь продавать? Они не ценят ни мой бренд, ни мой сервис. Их интересует только цена!
 
Мир прост и понятен, надо только выбрать такую точку, с которой видна и причина, и следствие.
 
Станет ли рост циничности клиентов причиной перемен в маркетинге лояльности? Сомневаюсь. Компании, которые допустили меркантилизацию своих клиентов, будут до последнего ждать, что кто-то из продавцов уйдет с рынка, баланс спроса и предложения изменится и снова «котлета денег будет покрыта толстым-толстым слоем шоколада».
 
Третья причина, способная изменить тенденцию к заболачиванию маркетинга лояльности – чудо. Только оно может заставить владельцев бизнеса прозреть и признать, что их цель не прибыль, а создание среды вокруг себя. Среды, в которой не только владельцам бизнеса, но и сотрудникам, и клиентам хорошо и очень хочется жить. Когда бизнес формирует вокруг себя такую среду, то сотрудникам хочется работать, а клиентам – покупать. Когда клиентам охота покупать, то прибыль возникает, будто по волшебству. Хотя, повторюсь, и у этого волшебства есть своя причина.

Share on Facebook