Клиентоориентированное ведение бизнеса или почему компании хотят, но не могут повысить свою клиентоориентированность
г. Пермь, 15-16 ноября 2012
Ведущий семинара:
Харский Константин Викторович – эксперт по лояльности и развитию клиентоориентированности, руководитель консалтинговой компании «Ценностное управление для бизнеса», тренер-консультант, автор пяти книг. Практический стаж консалтинга с 1992 года (г. Москва)
Программа семинара:
В результате нескольких лет консультирования в области повышения клиентоориентированности бизнеса, сформировалась стройная и технологичная модель оценки текущего уровня и повышения уровня клиентоориентированности. Эта модель содержит четыре шага. Программа семинара в точности соответствует этим шагам:
Шаг первый — понимание клиентоориентированности
Компания должна сформировать своё понимание клиентоориентированности. Это только кажется простым делом. Если вы решите провести совещание с повесткой дня: «Что в нашем случае означает «быть клиентоориентированной компанией», то совещание может продлиться вечность. Или даже дольше. Иметь собственную точку зрения о клиентоориентированном ведении бизнеса — это одно. Иметь в компании согласованную точку зрения, которой бы все руководствовались — другое. Общая точка зрения получается из общего понимания. Этого шага не миновать. Его можно проскочить в погоне за быстрым результатом, потом придется вернуться. Потому что без общего понимания ничего не получается.
На семинаре вы узнаете как понять в чем состоит ваша клиентоориентированность в данный момент, в данных условиях, в данной конкурентной среде.
Шаг второй — воспитание клиентоориентированности
Даже кадровики, которым по должности положено понимать людей, считают, что если мы берем на работу профессионала с хорошим резюме, то воспитывать его не нужно. Хе-хе!. Если компания не воспитывает своих сотрудников, если компании безразлично мировоззрение сотрудников, то в компании действует принцип управления, который мы называем МКТЛ (Мне Кажется Так Лучше). То есть каждый сотрудник руководствуется собственным представлением о том, что, когда и как следует делать.
На семинаре мы поговорим о том, зачем воспитывать сотрудников и как это делать. Без воспитания у вас только один способ стать клиентоориентированной компанией — принимать на работу исключительно клиентоориентированных сотрудников. Если вы сможете их найти в достаточном количестве.
Шаг третий — обучение клиентоориентированному поведению
Во многих компаниях этот шаг первый на пути к клиентоориентированности и он же является последним. Дальше компания неограниченно долго топчется на месте пытаясь научить невоспитанных сотрудников тому в чем сама до конца не разобралась. Все заканчивается предсказуемо: «Да ну ее эту клиентоориентированность, только переругались, а толку никакого».
На семинаре мы поговорим как проводить обучение клиентоориентированному поведению.
Шаг четвертый — вознаграждение
Тут есть о чем поговорить. У материального вознаграждения есть пять непреложных законов. Уверен, что вы их знаете, я напомню первый: за что платишь, то и получаешь. Насколько я знаю, большинство компаний платят за приход на работу. Знаете, что они получают? Верно, их сотрудники приходят на работу. А мы, как вы помните, говорим о клиентоориентированности. Если мы хотим чтобы наши сотрудники были клиентоориентированными недостаточно понять, воспитать и обучить. Мы должны вознаграждать клиентоориентированность. Тут даже выбора нет. Не будем вознаграждать клиентоориентированность — не получим её. Как вознаграждать клиентоориентированность сотрудников?
На семинаре подробно обсудим ответ на этот вопрос.
Да, будет раскрыт еще один секрет, даже не упомянутый в этом тексте.
Участники семинара получат:
Методические материалы по семинару
Рабочую тетрадь к семинару
Сертификат участника семинара
Место проведения: г. Пермь, отель «NEW STAR» ул.Г.Звезда, 38Б Конференц-зал, 3 этаж
Регистрация и предварительные вопросы участников по телефону: (342) 240-25-53, 8-800-3000-368
Сайт организаторов семинара